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彭区长:社区电商观察

我的 Blog博客

做养老,你的核心壁垒如何构建?

有数据测算,到2050年我国临终无子女的老年人将达7900万人左右,独居和空巢老年人将占54%以上。养老已成为一个不容忽视的社会问题。为此,国务院会同各部委接连出台了一系列关于养老方面的政策文件:2016年12月7日,国务院办公厅出台了一份《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》,2017年1月23日,民政部等13部门联合发布《关于加快推进养老服务业放管服改革的通知》,2017年2月6日,工信部、民政部、国家计生委再度联合制定《智慧健康养老产业发展行动计划(2017-2020年)》。接连不断的红头文件显示当前我国的老龄化问题已经到了非常迫切的程度,养老已成为国家民生事业的一项重要工程。

目前,我国养老方式主要为居家养老、机构养老及社区养老,其中居家养老占90%,机构养老占4%,社区养老占6%。参与养老的各类社会组织及企业,截至2014年虽然已有9.4万个,但面对全国2亿多60岁以上老人,显然根本无法满足庞大的社会需求。然而另一方面显示,尽管养老的需求庞大,但养老的商业化探索却一直难以破局。这当中有两个突出的原因:一是养老服务供给资源不足,有专业技能和服务经验的养老陪护人员严重缺乏,二是大部分老人的养老观念陈旧,不愿意接受没子女照顾的养老理念,付费养老的商业化尝试依然困难重重。

根据民政部等13部门发布的“加快推进养老服务业放管服改革通知”,鼓励社会资本参与养老服务,在未来3年,国家将全面放开养老服务市场,可以预见,届时将有一批优秀的民营资本涌入进来。因此,未雨绸缪,构建养老企业的核心壁垒,是当前从业者及未来准备从事养老服务的创业者所需要关注的焦点。

区长在观察家政行业发展变化的期间,也零星接触了一些养老项目,大致有几类,一类是与政府合作比较紧密的民营养老服务机构,一类是纯流量代理性质的家政服务平台。前者以B端福利和政府采购作为重要营收,后者虽然主要面向C端市场,但业务本身仅作为家政服务的一项补充,在整体营收占比中很小。那么当前都有哪些企业走在前列,他们都是怎样的模式?

区长查阅了新近挂牌上市的养老企业,目前全国有三家:北京爱侬、三开和无锡朗高。①爱侬以全产业链布局,“四位一体”的养老服务模式深得北京各区级政府的认可,同时也曾受到时任国务院副总理****的考察和鼓励,将家政与养老做有机融合;②三开科技以信息化建设著称,“通过智慧养老云平台向居家养老、社区养老、地产养老、养老院等涉老机构提供健康养老数字化、信息化技术的开发与服务,提供专业养老软件和综合型信息化养老服务平台整体解决方案”;③无锡朗高,以机构养老著称,“目前已经拥有朗高护理院、朗高养老院、梅园护理院及蠡园养老院在内多家机构,并承接街道社区卫生服务中心的护理服务外包业务”。

3月1日,区长实地参观和走访了北京爱侬,粗略了解了爱侬目前的商业模式、营销策略、品控流程及未来规划,这里当做一个企业案例先为大家做简要介绍。至于三开和朗高,容日后有机会逐个走访,再为大家分享。

企业概述

“爱侬”品牌创建于1992年,至今已有25年发展历程,目前公司拥有1家职业技能培训学校、2家机构养老院、8家养老服务中心(驿站)、1家餐饮配餐公司和1家咨询服务公司。从今年2月16日起,公司股票正式在全国股转系统挂牌公开转让。

服务架构

爱侬目前采取的是“四位一体”的养老服务架构:

①信息化服务体系。承接朝阳、密云,两个区级民政局搭建全区的养老信息化体系建设。涉及呼叫中心,比如老人的呼叫热线,客服体系,给予的这些相关数据的支持,以及与老人相关的后台数据分析,比如老人的数量、年龄段、男女比例、健康状况,等等。承担数据分析和数据库的功能。并可满足整个服务流程体系的搭建,从接到热线电话,到派单,回单,整个流程。目前前端为民政部门搭建养老服务平台,无论是PC端还是移动端,均由爱侬给予开发和运维。

②养老培训体系。涵盖养老技能培训学校和考试鉴定基地,可满足技能培训和技能考核鉴定两层需求。

③养老评估体系。可以对老人做专业的健康状况评估,了解养老需求,并根据需求制定相应的养老服务方案。

④服务商整合体系。搭建一个养老服务平台,将其他领域的优秀医疗护理机构引入平台,与爱侬的养老服务项目形成优势互补。对合作入驻机构收取部分佣金。

营收途径

根据日前爱侬发布的财报显示,爱侬目前的主要营收有三大板块:家政服务、养老服务、培训服务。其中养老营收约占总体营收近40%。收费对象以B端企业及机构为主,包括政府采购,C端用户作为少量补充。

营销策略

分为线上线下两个部分。线上主要表现:①SEM关键词付费推广; ②网络品牌推广,含各网站、专栏、空间的信息介绍与推广。线下主要表现:①借助实体的养老驿站,通过组织文娱活动、养老配餐、精神抚慰等多种形式,形成口碑宣传;②与街道组织或其他公益组织一同组织针对老人的各类文娱活动,提升品牌认知度。

品控流程

对于服务品质把控,采取“前中后”三段式监督。①服务前:主要表现为服务的专业培训,培训内容包括技能、礼仪,输送到养老院及社会服务机构;②服务中:有客服部和督导部,对服务过程进行交叉监督,客服部对服务过的客户进行百分百回访,督导部对各门店及服务部门是否按流程、标准及规范执行,做定期与不定期的抽查。③服务后:客服部与服务部的回访是错开时间差进行回访核实与评估,力求得到的客户反馈是真实的。

价值体现

一是帮助政府部门解决养老工作,具体到服务的落地执行和模式的探索创新,其中也包括信息化的梳理和分析;二是打造养老服务的样板,便于政府层面在地区乃至全市的经验推广。

以上是爱侬养老的基本概况,与三开、朗高相比,各有自己的核心优势。三开呈现的是信息化在SAAS管理、智能硬件与数据分析相结合所展现的优势上,朗高呈现的是专业化的养老机构优势,爱侬体现在全产业链的节点布局,实现产(技能培训)供(服务输送)销(数据分析)一条龙立体化养老服务,如果能够将模式的节点做到标准化管理,实现异地复制,则可以成为规模化养老的先行者。

养老的模式创新与探索从来就没有停歇,但愿广大从业者和即将入局的创业者,能够从此文中获得一些启发和心得。

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浏览数: 次 星期二, 03月 21st, 2017 O2O实战, 家政O2O 没有评论

争夺家庭服务入口,你的供给侧做好了么?

关于家庭服务入口与供应侧,我大致有两点认识:一是生活服务的入口,越来越靠近家庭和家庭成员,标品解决便利,非标解决信任;二是非标服务的供应侧,是目前所有非标领域在规模化问题上遇到的难点。

距离人越近越容易成为入口

从整个科技及经济发展变迁的轨迹就可以发现:(1)在互联网没有兴起之前,生活服务的流量入口,在线上表现为广播电视,后来是PC互联网的门户站点,再后来是基于LBS的移动端本地服务平台。手机已然成为人们感知外界的重要辅助“器官”,难以脱离了。(2)在线下的表现,很多年前,人们要走很远的路到城镇中心的百货商店、集市、商业街铺买东西,后来每个小区周边都出现了农贸市场,人们去市镇中心的频次就减少了,现在,楼下的超市、便利店也在渐渐代理一些生活服务了,比之前走个10-20分钟又节省了一些路程。

如果按照这个轨迹想象,未来的入口将可能体现在三块:(1)线上是可穿戴设备,与智能家居、智能电器连接,控制居家门禁、温度、空气、照明等生活入住舒适度的同时,也连接生活服务的内容,是一款“智能管家”;(2)线下是实实在在为家庭成员服务的管家,①对于大户人家,管家就入住在这个家庭的屋子里,掌管家庭生活一应需求,包括果蔬供应、米面粮油、卫生保洁、设备维修、量体裁衣、出行代驾……当然这些服务都是由管家对接给相应的专业人员做上门服务,安排服务时间并监督服务质量。②对于中端家庭,则是由若干家庭(比如3-5户)共同享有一个管家服务,服务内容与大管家类似,内容的个性化或许会有些打折,但也是聚焦生活服务的一大入口;(3)实体体验的服务升级,这在很多shopping mall已经有部分出现,比如亲子乐园、互动娱乐中心等,把家庭里无法实现的体验式服务做集中打造,在娱乐、受教、互动与体验中(比如一档娱乐比赛,在比赛中有各种道具,这些道具就是待售的商品),感受产品的魅力,从原先的“眼见为实决定消费”到现在的“亲身体验决定消费”,与人的距离趋近于0。

当然,这些入口的成型还有一段过渡期,过渡的时间依据各领域的成熟程度长短不一,比如现在便利店要充当小区里家庭管家的角色,家政服务也要充当家庭管家的角色,还有外卖配送平台、第三方生活服务平台,物业管理平台……都在抢着要充当这个角色,都在跟家庭成员“套近乎”。

近乎就是那么容易套的么?这又涉及多个问题,①信任层级的优先次序,②品牌认知的信任状和③服务供给侧的提升。信任层级的优先次序,这在笔者上一篇文章《便利店之争,倒下的可能是58》一文中已经有过相关阐述,即按用户信任层级划分,先户外与人身安全没有关联的服务优先容易获得发展(比如楼下的便利店、银行、餐厅),其次是到家但不入户的服务(比如快递、外卖),再次是入户标准化服务(比如送水、家电保洁、家具护理),最后是入户非标服务——涉及家庭成员的人身安全(比如保姆、月嫂、育儿嫂)。

品牌认知的信任状与服务供给侧提升是捆绑关联的,服务好,信任增强,形成品牌,品牌又强化信任。但现在的问题是,当服务同时面临“非标准化”和“规模化”两个条件时,一直以来的商业结构就要彻底发生变化,变化的根源就来自服务的供给侧改革。

非标服务颠覆性变革出在供给侧

以家庭保洁为例,有一个比较普遍的现象:周一到周五工作日时间,订单会较少,人们都去上班了,周六周日,订单猛增,大家都在家休息了。订单少的时候,可能一个片区(比如8000户,涵盖4个小区)只需要2-3个保洁阿姨即可应付,周末订单猛增,则可能一下子需要10多个保洁阿姨响应订单。

那么问题来了:如果保留10多个保洁阿姨,只为应付周末的两天时间,有点得不偿失,成本太高;如果不予保留,周末订单来了,还真不确定能完全满足。其实,这就是非标服务里一个核心的问题——人力时间的管理。

非标服务的供给侧表现在两个方面:一是服务者本身作为“商品”形态输出技能,这是“出厂设置”,具体体现在技能与素质的培训提升上;二是服务者作为生产资料所占用生产资源——时间——的配置。前者“技能”影响的是“产品质量”,后者“时间”影响的则是“产品数量”。要想做大服务平台,就必须解决:如何在“产品质量”不被降低的前提下批量输出“优质产品”?换句话说,怎么做到服务体验不打折,而且还能在短时间内批量服务成千上万个家庭用户,同时成本还保持不变甚至降低?

这个问题的解决方案,不同的垂直服务商给出的答案也基本一致:To B 与 To C 的业务互补。“e家洁”的方法是:工作日期间,保洁阿姨负责B端企业的服务;双休日期间,企业休息,正好用这个时间拿来服务正在休息的家庭用户。做家庭维修的“随到维修”也是如此:维修师傅守住企业服务不放,利用闲余时间接收家庭用户的订单,维修不是高密度服务,一般需要用户事先预约时间,这正好可以解决维修师傅的时间排档问题。

其实这个解决方案并不是根本的解决方案。在年前我与祥民科技总经理郑阳先生讨论这个问题时,也着实费了很多周折,经过多次交流才大致理清了思路,我用一个示意图给大家介绍一下:

上面两个图展示的就是空间与时间在一个服务者身上所展现的矛盾之处。很多情况下,我们想到的变量是时间,而没有想到在服务者身上突破——时间固定不变,空间固定不变,如果服务者会多把刷子——身兼数职,那么订单密度的问题是否就发生改观了呢?

实际上这在家政领域已经有在实践,只是在贩卖剩余时间的比重上要大于贩卖剩余技能,比如月嫂在订单空白期,接一些小时工的散单,填补空白期的时间,专业护理准妈妈的技能得不到发挥,收入也相应降低,但总比没有收入强。

把这个方案优化一下就是,既要把时间切割的更细,并通过尽可能多的采集数据,全方位了解需求,估算时间使用情况,同时把技能也切割的更细,也是通过采集数据估算单位区域内出现某种需求的概率,两相综合,求三个变量的最佳值:单位时间、单个技能、单位区域的最小成本。把这一套理论付诸实践的也是郑阳先生,日后我会分享年前与郑总的一些交流心得。

非标服务的供给侧提升,一方面就是现在很多行业、企业正在做的职业技能培训,另一方面就是大家在技术上遇到瓶颈的时间、空间、技能三者交叉的变量计算。如果这两个方面同步得到突破,非标服务的商业结构将发生翻天覆地的变化。(作者个人微信号:pcj418,欢迎交流)

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浏览数: 次 星期一, 03月 13th, 2017 O2O创业 没有评论

便利店之争,倒下的可能是58!

随着庄辰超携巨额资本杀进便利店市场,这个领域一下子受到了空前的关注:线上流量达到瓶颈的当下,攫取线下流量成了资本市场的新风口。人们不禁对庄辰超及便利蜂寄予了极高的厚望,然而有一个黑马却不容忽视,那就是在去年9月宣布获得13亿元B轮投资,并于今年初战略入股爱鲜蜂的中商惠民。从目前的体量来看,中商惠民着实要领先许多步,无论线上还是线下(覆盖22省市45万终端商户),都已经有了比较完备的供应体系和合作玩家。但人们仍然愿意相信便利蜂会在验证完模式后创造奇迹,这多少得益于庄辰超的个人魅力——三次创业获得巨大成功的互联网老将。

中商惠民 VS 便利蜂

可能现在拿出两家对比显得为时过早,但从发展角度看,中商惠民与便利蜂会很快兵戎相见。

如果单纯从发展阶段来看,显然中商惠民目前是领先的;从资本实力而言,中商惠民手握13亿元巨额融资,便利蜂则被报道将引进30亿元,都是不差钱的主;从融资能力来看,中商惠民B轮阶段背后投资方有包括国资背景在内的多家投资机构,便利蜂背后是斑马资本及与庄辰超有关联或看好庄辰超团队的各类资本势力;从B端供应来看,中商惠民已经走出了一条路子,便利蜂还需要探索、验证及规模化;从C端运营来看,中商惠民正在借助爱鲜蜂拓展C端业务,便利蜂的庄辰超长期以来就是做C端业务的能手;从团队组成而言,便利蜂的团队组成似乎更容易吸引资本关注。

便利店发展实在是一项重资产运作,长远来看,比拼的核心是各自的持续融资能力。从这个角度而言,便利蜂着实是中商惠民不可等闲视之的强大对手。

而在前不久,我与某连锁便利店的内部人士交流,印证了我对便利店模式发展及背后逻辑的推断:新近加入便利店角逐的各方势力,多半是一场扛着概念玩资本的游戏。从去年房产后市场被产业资本聚焦,以及住宅小区社区商业经济的大肆兴起,各地纷纷出现了一批抢夺三四线、围攻一二线 “农村包围城市” 的圈地。一些隐藏在三四线城市的连锁便利店(社区服务综合体)悄然崛起,以少量直营走通模式,以大规模加盟快速扩张,用上千万的资金撬动十数亿乃至数十亿的资产,实现打包融资,滚动发展

从政策层面看,各级政府纷纷落实“互联网+”行动计划,践行供给侧改革,发展新型小镇和特色城镇,“便利店+互联网”得到各级政府尤其地方商务委的重视,成为便民、惠民工程的一项落地工作

从互联网现行局面看,线上流量增长遭遇瓶颈,线下流量天然存在且庞大,聚合线下流量导流至线上,成为各类玩家争相涌入的动力,不仅只有便利店,各类无人值守服务终端(如迷你唱吧)、共享单车等都在纷纷开发线下流量资源。便利店是线下最具有延展空间的实体终端,自然引起资本的高度关注。

从社会发展层面而言,便利店的兴起对于推动城市综合服务的发展也有着非常积极的意义。

消费升级的趋势也要求便利店的服务更智慧更丰富,这场资本推起的盛宴,在落潮时应该不会像O2O那样低迷,但便利店的消费入口在那时已基本确定。只是我现在可能需要感慨一下,为争夺线上长尾流量的58到家,届时是不是已经没有多大的存在意义呢?

便利店是威胁58到家的一记重拳

就在昨天上午,我与互联网保洁领域的一名大咖讨论了家庭服务入口的次序逻辑,从用户信任层级而言,必然是先户外与人身安全没有关联的服务优先获得发展(比如楼下的便利店、银行、餐厅),其次是到家但不入户的服务(比如快递、外卖),再次是入户标准化服务(比如送水、家电保洁、家具护理),最后是入户非标服务,涉及家庭成员的人身安全(比如保姆、月嫂、育儿嫂)。

便利店的服务叠加兼具了户外与户内的服务,当户外服务的品质得到用户认可,信任度会逐级增加,那么便利店服务叠加的居家入户服务就会容易被用户逐步接纳,线下流量的入口被层层打开。58到家从成立一开始,主打的就是本地生活服务的长尾需求聚合平台,从本地生活服务的视角来看,长尾需求没有一家独大的移动互联网公司,58同城和赶集上也确实有大量的长尾需求被渴望解决。就此而言58到家的眼光没有错,只是它直接跳过了人们的信任层级,这中间的鸿沟需要平台长期不懈的信息审核与严选去填补。而直至今日,58到家上的长尾服务也才拓展不足10大板块,与居民相关的长尾需求多到上百种,58到家还没有真正起来,便利店就已经蜂拥而来。

对于58到家,除了表示担忧,恐怕就剩下四个字:时也,命也!

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作者:彭区长(微信:pcj418)

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浏览数: 次 星期五, 03月 10th, 2017 社区O2O 没有评论

是谁点燃资本寒冬里的第一把火?生活服务创业的二次回春

随着科技进步和新技术的发展,更多智能终端(如可穿戴设备、智能电视、智能汽车等)将不断瓜分手机端流量,手机端本地服务平台的下半场战争已经打响,生活服务O2O的投资赛道已基本结束,资本风口转向其他更快周期更高回报的投资领域是市场必然,但这不代表生活服务的创业道路收窄。资本归于冷静,浮躁不再,泡沫退去,创业终究是一场生意。

2016年12月28日,有媒体报道家政O2O平台阿姨来了获得来自北京生活性服务业发展基金数千万元B轮投资。这是2016年最后一个生活服务项目完成融资的消息。跟2015年相比,2016年获得投资的本地生活服务项目估计连2015年的50%都不到。而且据了解,除投资阿姨来了,北京生活性服务业发展基金在去年还连续投资了多家O2O项目,额度均在千万元级别。在整个资本市场都不看好生活服务业的2016年,这个生活性服务业发展基金为什么要出头?它是什么背景?背后还有什么故事?

北京生活性服务业发展基金是个什么背景?

北京生活性服务业发展基金是2015年底由北京市财政局、北京市商务委联合牵头设立的旨在提高生活性服务业品质,促进消费增长的投资发展基金。这支基金采取政府引导、市场化运作,实现财政资金与社会资本结合,加快推进生活性服务业向规范化、便利化、连锁化、品牌化及特色化目标发展。

据了解,北京生活性服务业发展基金主要以股权、债权等参股支持方式与社会资金开展合作,按照市场化运作,组织基金的运行和管理。基金重点投资对象是一些具备一定实力和发展前景的生活性服务企业。基金规模10亿元,其中政府投入5亿元,吸收社会资本5亿元以上;以城六区为试点,每个区筹措资金不低于2500万元,2年内到位;基金投资周期10年,退出期2年。基金运行收回的本金和投资收益作为基金扩大规模的资金来源循环使用,基金形成的股权或权益可通过协议转让、公开转让、清算等形式退出。

生活服务O2O项目中有哪些被生活性服务业基金投资过?

除前文提到的阿姨来了,获得北京生活性服务业发展基金投资过的企业还包括:大道信通(正在运营的悠惠生活)、承德丰大农业、东方倍优天地、收发室及北京知名B2C生鲜电商沱沱工社。除沱沱工社和收发室,其余4家企业均建有标准化线下门店,正是北京生活性服务业发展基金投资理念中所要求的:规范化、连锁化、便利化、品牌化及特色化。

这里选择两家我个人比较熟悉的企业简单说一下。

阿姨来了上线于2013年,业务包括月嫂、育儿、养老、家务、保洁等家政服务,有遍布全国的“阿姨大学”培训体系、阿姨大学及阿姨社群运营,养老业务以一老一小为主的日间照料、养老驿站、企业保洁。2014年8月,阿姨来了曾获清科创投数百万美元A轮投资。目前,阿姨来了拥有300名经纪人、8万名阿姨、13万客户、61家线下门店,同时也为国家电网、光大银行、香格里拉等一些大型企业和宾馆提供专业的后勤外包及客房服务。

悠惠生活是大道信通(股票代码:831984)与东单菜市场共同出资推出的社区生鲜O2O品牌,以生鲜为切入点,借力O2O模式,内容涵盖社区生活一应需求,保障社区居民日常必需品供应及生活服务品质提升,助力政府职能部门完成蔬菜保供、社区养老、助残扶贫、社区医疗等社会责任,达到促进供给侧结构性改革的目的。目前,东单菜市场悠惠生活馆在线下设有两大社区服务综合体及50家自营社区生鲜门店,仅和平里总店(综合服务体)便可覆盖周边两公里42个社区约30万户居民。

阿姨来了创始人周袁红坦承,阿姨来了的核心优势就是8万名阿姨的高效管理。做到这一点需要组织和管理的不断创新,包括经纪人24小时呵护机制,阿姨大学的成长帮助,阿姨同乡会自组织管理,以及每年数百场大大小小不同主题、不同兴趣、不同规模的互动与活动。

周袁红认为,绝大部分O2O项目,都与生活服务业相关,只要对客户有价值,服务具体而且有粘性,都应该有良好的现金流,寒冬死掉的可能是离钱远的、伪需求的、节奏失控的项目;家政O2O项目中,有刚需的,有高频的,有高客单价的,烧钱只能解决流量问题,解决不了线下服务能力问题,服务体系建设和团队的发展快不了,这个需要打持久战。

在悠惠生活高层负责人解学初看来,悠惠生活的主要优势体现在:一是助力首都菜篮子工程,二是企业本身发展良好。东单菜市场本身就有往互联网和连锁便利方向发展的意愿和执行能力,发展O2O,结合互联网也是一项对传统服务业升级改造的工程,背后的投资运营方大道信通同时也是一家新三板上市企业,各项条件成熟。悠惠生活为市民提供平价商品,线下便利店可满足周边三公里的上门配送,平台同时也整合其他许多便民服务,为居民提供一体化的生活服务。

北京生活性服务业发展基金的内部人士表示,像丰大农业、阿姨来了、悠惠生活这类企业本身在线下就已有多年的行业积累,都是对传统行业做互联网+的升级改造(丰大农业的投资公司是成立于2009年的承德丰大,悠惠生活的背后是新三板上市公司大道信通和北京百年老字号综合超市东单菜市场,阿姨来了是2007年就成立的嘉乐会推出的O2O品牌);其次,新一届领导人提倡的中国梦催生消费升级,政府拿出资金改善民生工程的具体做法日趋市场化,变过去的补贴为投资,北京生活性服务业发展基金就是在这样的一个背景下诞生的;第三,老百姓的衣食住行养老母婴巨大的服务缺口刻不容缓,这类企业也是北京商务委推荐的一批优秀的连锁服务品牌。

为什么说是生活性服务业基金点燃资本寒冬的第一把火?

第一,反观2016年生活服务项目的投资案例可以发现,B轮及以前的初创企业基本已经极少再出现获得投资的消息。将我上一篇文章制作的图表翻出来再温习一下,大家可以看到,2016年生活服务O2O项目投融资案例中,以B轮以后的投资事件居多,B轮及以前的投资企业主要以券商、政府基金和个人天使投资为主,除此之外的投资机构则多采用共同投资的方式均摊风险。为什么会这样?前文已经提到,生活服务领域的赛道已经基本投完,而且这个领域投资回报周期偏长,就更增加了投资风险。市场依然存在,只是资本需要更快更高回报的投资项目,或者更稳健的投资标的。在这种情况下,北京生活性服务业发展基金在2016年连续投资多家生活服务O2O项目,无异是一个投资界“异类”,打破了“寒冬”局面。

第二,北京生活性服务业发展基金是政府财政支持民生事业发展的一种创新举措,采取财政资金扶持主导,社会资金补充参与,共同致力于推进生活性服务业重点领域发展,支持“互联网+生活性服务业”新模式。在2015年7月由北京市政府印发的《北京市提高生活性服务业品质行动计划》中明确提到:要求对餐饮、超市便利店、蔬菜零售店、家政、美容美发、再生资源回收、维修、末端物流配送、物业管理、洗染、沐浴等生活性服务业领域做规范化、连锁化、便利化、品牌化及特色化发展。由以往单一政策扶持及财政资金输血方式改换为投资扶持的方式,这一创新举措如果取得良好效果,对于政府、社会资本及民生类生活服务企业都有着积极意义。更可能成为政府扶持企业的典范,被全国各地方政府效仿,从而带动全国民生类生活服务企业蓬勃发展,成为本地生活服务O2O创业的二次回春。

因此,不光是一线城市的生活服务创业者,二线及三四线城市的本地服务创业者,可能你们的春天就不远了。虽然资本的风口过了,但民生的风口、服务升级和消费升级的风口却正在赶来,你们准备好迎接了么?(作者微信号:pcj418,欢迎交流)

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浏览数: 次 星期二, 01月 10th, 2017 O2O创业 没有评论

复盘 | e袋洗三年沉浮启示录:成也营销,败也营销

从2013年11月28日上线至今,e袋洗走过了3年历程。这3年不仅是e袋洗的经历,也是整个O2O行业的发展缩影,它经历了草创、起步、疾走、飞奔、跌倒、谨慎等一系列发展状态。e袋洗归于立白的怀抱,也是整个生活服务O2O的写照:在产业巨头的庇护下,夯实根基,深耕互联网结合下的垂直产业链。

陆文勇形容e袋洗经历了三个阶段:2014年是模式探索期,2015年是发展爆发期,2016年是精细化经营阶段。我认为这样的描述有所保留,如果按照孩童学步的经历应该是:2013年11月-2014年4月是爬行期(天使轮),2014年5月-2014年8月是小步快走期(A轮),2014年9月-2015年7月是奔跑+狂跑期(B轮),2015年8月-2016年6月是飘飘然+跌倒期(B轮后开展平台计划和共享基金),2016年7月-2016年12月是跌倒爬起谨慎步行期(宣布垂直战略及宣布B+轮融资)。

成也营销,败也营销

e袋洗前期的成功,很大程度上是品牌营销的成功。至于商业模式,“平台分发+属地就业”可以解决快速复制的问题,但无法从根本上解决规模化后的供应管控问题。只能说商业模式在其中是占到了一些成功的因素,但比重不大,营销才是。

如果翻开e袋洗三年发展历程,可以很明显地感觉到它的营销策略是:①企业高管行事高调,频繁出入各大公开场合,高调品宣;②对于一切有影响力的媒体采访,来者不拒;③对于一切营销活动(包括带营销目的的公益活动)皆成文曝光;④主动邀请自媒体撰写报道及每周每月有节奏营销文发布;⑤与一切用户重合度高的产品及服务展开渠道合作。总结一句话,营销的一大部分是钱垒砌而成的。

e袋洗在初创阶段很好地运用了几个经典营销手段:一是借势营销,如借助热播韩剧《来自星星的你》推出下单即送炸鸡和啤酒,借助热点事件刘强东与章泽天的恋情推出带“天”字用户一单免费;二是将袋洗服务娱乐化,推出每周“袋王”评比;三是创始人参加高端活动,提升品牌背书,如参会绿公司年会,与柳传志、马云、王石、俞敏洪等知名企业家同台演讲,参与王利芬“赢在中国”高峰论坛,参会由商务部和北京市政府共同举办的“京交会投融资论坛”等,这一系列的活动露出,瞬间提升逼格,增强品牌知名度。(个人揣测一下,对于一个刚起步几个月的初创品牌,如何才能成为国内知名企业家云集的座上宾?我想这应该是e袋洗必须达成的营销目标的一部分才对。)

初战告捷,从2013年11月底上线到2014年5月,短短半年时间即已完成知名度的大幅提升,2014年7月,借助媒体渠道曝光腾讯2000万天使投资,又迅速增强巨头背书和巨头资源的支撑,对于紧接着8月份的A轮投资又是一针强心剂!这背后的逻辑正如张荣耀接受媒体采访时所言:“我们今天拥有的用户数,消费频次等,才是投资公司看重的,能够给出我们合理估值的凭借。”

同时e袋洗还善于调动媒体资源,比如融资事件的公布,这是根据整个营销策略的需求适时做出的安排,比如5月份天使投资发布在7月,8月份的A轮投资发布在11月,实际上B+轮投资也是有意选择在三周年庆这样一个日子公布。获得投资一直都是媒体追逐的热点,完全免费的正面营销,因此是完全可以控制营销的时间节点。在2014年11月发布A轮融资后,紧接着公布早已酝酿好的小e管家“众包计划”,又成为媒体传播的一个故事。

2014年的营销战e袋洗着实取得了相当不凡的成绩,到了2015年,e袋洗顺利成为各大媒体追捧的对象,成为各行业峰会的座上宾,成为各商学院必备的经典案例。这其中,对于创始人高调品宣的基本策略始终未变,因此很容易看到,e袋洗的两位创始人几乎每天都穿梭在各类活动场合。

营销是一把双刃剑,它给e袋洗带来了巨大的知名度和用户量,提升了e袋洗的融资能力和估值,但对于被镁光灯追逐的焦点而言,任何的举动都会被媒体捕捉到,尤其负面信息,更容易被互联网无限放大。由于e袋洗得力的营销,使得订单量突飞猛进,规模化后供应管控的问题被暴露出来。2015年4月3日,北京晨报首先发文,一篇题为《荣昌e袋洗 洗出大口子》的报道迅速被网络传播。我在梳理e袋洗发展历程时发现了一个奇怪的现象:微博上对于e袋洗的吐槽不断,而网络媒体却鲜有报道!只是偶尔能看到几个坚挺的媒体在发布不同的声音。

同样2016年3月小e管饭停止,4月融资失败传言盛行,以及后来的平台业务停止,这些不利信息也被媒体捕捉到并被迅速传播,一度造成e袋洗不被看好的声音喧嚣尘上。2016年7月,e袋洗结盟衣贝洁发布“城市合伙人”垂直战略,及时调整方向,挽回不利局面,对于促成B+轮融资亦有贡献。

人心不足蛇吞象

2014年-2015年,在营销上取得巨大成功的e袋洗,频频出入各类高端场合的创始人,受到如明星般待遇,俨然e袋洗的商业模式已经成功的完美无瑕。2015年8月5日,e袋洗宣布获百度领投1亿美元B轮投资,距离2013年11月28日不到两年时间已完成三轮约1.23亿美元(约合人民币7.64亿)融资,在洗护O2O领域一骑绝尘。此时的e袋洗已经飘飘然了,陆文勇更是大胆放话,希望2016年“小e管家人数达到20万,对应的日单量是50万~100万”。在城市覆盖规模上,“此轮(B轮)融资后预计将扩展服务到100个城市”。

2015年底,e袋洗已经膨胀到无以复加的地步。2015年11月15日,张荣耀出席2015“楚才回家”活动上接受媒体采访时直言:“他们(二三线城市创业者)模仿就相当于帮我做宣传了,挺好的事。而且这跟传统行业不一样,传统行业开个普通的店就能赚钱,我们是烧钱的,他们烧1亿,那我就烧10亿。”

2015年12月1日,e袋洗宣布推出母品牌“小e管家”邻里互助共享服务垂直平台,与此配套的是该年9月份发起成立的众创共享基金(Share VC),并陆续投资了陪爸妈、好好学车、无忧保姆、蚁匠、淘弃宝、奶牛妈妈等多个项目,将其与e袋洗内部孵化的项目共同纳入共享服务平台下。

对外宣传上,被投资的项目均被宣称1000万元天使投资。假设每个项目估值在1亿元以上,再加上超过10亿美金估值的e袋洗,母品牌小e管家的估值必定一跃晋升为数十亿美金,与58到家、新美大等巨头齐名。拿投资人的钱试错遭到了投资者的普遍抵制,2016年中旬,小e管家平台业务被迫停止。陆文勇在后来的复盘时表示,“要搭建一个生活服务类平台需要烧掉几亿美元,才能有足够的用户量”,而当时的资本市场已经对O2O的烧钱行为表现出了谨慎的态度。

投资人是看不见的指挥棒

e袋洗的快速崛起,一方面得益于它的商业模式和营销策略,另一方面也离不开投资人的大力支持。比如天使投资方腾讯对e袋洗在初创阶段的快速崛起给予了极大的资源支持:①2014年3月,e袋洗成为微信开通支付功能后的第一家洗衣服务合作商,微信支付开通到哪里,e袋洗的身影就跟进到哪里;②海量订单的后端管理服务,e袋洗借助腾讯云的支持,使得系统最高可以承接日单量10万单的服务管理能力;③在应用流量分发上获得腾讯应用宝的嘉奖和力推;④以及腾讯在其他方面给予的资源支持。

除了像腾讯这样的战略投资方,更多的是以财务回报为目的的财务投资机构。虽然没有公开的资料表明e袋洗的快速圈地是受投资协议的约束,但创投圈有一个公开的秘密,即以估值为目标的投资均附带一定的投资条件,比如要求在什么时间达到多少用户量、交易量和覆盖城市数目。e袋洗显然是遵循了这样的游戏规则,从e袋洗圈地的速度和营销的频率可以看出,其背后的目的之一就是奔着以实现市场规模提升整体估值而去的,就如前文提到张荣耀接受媒体采访时所言,e袋洗的估值是建立在用户数量和消费频次基础上的。

或许张荣耀没有料到后来,投资者没有继续跟进e袋洗的盘子增大而增加****,而是止住了步伐选择了观望。一方面如外卖市场,无限烧钱的背后是市场的僵持,而另一面如出行市场,滴滴快的在投入数十亿资金后等来的却是网约车新规的出台,这无异于对投资人是一记沉重的回应。同时无数的伪需求O2O项目在烧钱无数后纷纷倒下,也给O2O市场抹上了一层厚厚的阴霾。

落叶归根

2016年11月28日,在e袋洗三周年庆这一日,e袋洗对外宣布获得B+轮数亿元投资,投资方已不再现原有的投资机构身影,而是变成产业巨头立白集团领投,润都集团和某券商跟投。又一次印证了互联网企业的归宿:要么成为巨头,要么成为巨头的一部分,要么死!

其实早于e袋洗获得实体企业庇佑的洗护O2O企业已有两家,一家是2015年底完成合并的懒到家(与塞维集团合并),另一家是2016年7月宣布合并的96大洗啦(与伟帮集团合并)。当然与这两家不同的是,e袋洗是处在产业的高度获得实业巨头的战略支持,弥补产业链上的供应短板。

生活服务类O2O企业,但凡跑得飞快,均是身不由己。这是创业者与财务投资者在价值观上的分歧而产生的矛盾:一个为快速回报提升估值而来,一个为实现百年老店而去,速度与品质必然要有所取舍。所谓回归商业本质,所有创新都是围绕“多快好省”(单量多、速度快、品质好、又省心)而来。那些扎根本地的实体连锁,十数年也没有走出本地区域,但也十数年没有被挤倒,用户的第一需求是靠谱,然后才是“快”和“省心”。而革新,必然是品质不变甚至优化的前提下对效率的提升,而绝不是牺牲品质提升效率,这是本末倒置,必然为市场所不容。

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浏览数: 次 星期二, 12月 27th, 2016 社区O2O 没有评论

社区服务创业者正迎来空前历史机遇期

11月1日,国务院五部委(商务部、民政部、国土资源部、住房城乡建设部、质检总局)联合印发了《关于推进电子商务进社区促进居民便利消费的意见》(以下简称《意见》)。《意见》的主要任务就是发展社区电子商务,推动社区商业创新发展,完善城乡社区服务体系。

巧的是,在《意见》尚没有被媒体报道前的11月6日,由中国社区发展协会、民政部民心社等企事业单位共同参与组织的“2016社区+产业发展高峰论坛”上,笔者做的一篇关于社区产业互联网历史机遇的主题演讲,就着重讲述了社区产业互联网正面临历史空前的发展机遇。这里将演讲的部分内容以文字形式贴出来,供业内同仁交流学习。

政策机遇

2015年3月5日,国务院总理****在提交十二届全国人大三次会议审议的《政府工作报告》中提出,制订“互联网+”行动计划,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等于现代制造结合,促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展。“互联网+”被列为国家战略,互联网与各行各业的融合发展正在有条不紊的推动着,这当中也包括“互联网+社区服务”。

在“互联网+”国策提出之前的2013年,国家主席****在该年的9月和10月先后访问了哈萨克斯坦和印度尼西亚,在访问两国期间习主席首次提出了“一带一路”的战略构想。 “一带一路”的战略实施需要从互联互通起步,不仅基础设施的互联互通,也包括互联网产业的互联互通。今后,所有的社区智能设备物联网接口都将是相互通联的,虽然这是一项无比庞大的系统性工程,但据我了解,国家已计划委托一些企业做落地工作了。

与此同时,从2013年到2015年,全国已经有超过500个城市试点智慧城市建设,计划投资超过万亿元。智慧社区是智慧城市重要组成部分,也是智慧城市的落脚点,必然带动社区服务互联网与社区电子商务的发展。今年11月1日国务院五部委联合印发的《意见》即是从政策高度,为智慧社区在商业互联网的道路开辟路径,指明方向。

经济机遇

我国经济从2010年开始,整个GDP增长率开始呈下滑趋势,这一现象说明当下国家经济增长将发生结构性调整。众所周知,我国当下经济增长的“三驾马车”分别是房地产、旅游和外贸出口。房产价格多年来居高不下已经严重削弱人们消费能力,国家也一直有心要给房地产降降温。与此同时,随着中国不断步入老龄化社会,年轻劳力的人力成本正逐年上升,大量劳动力密集型的外贸企业将逐渐丧失因人口红利消褪而存在的竞争优势,国家经济增长的“三驾马车”将会发生结构性改变,产业互联网及服务业将可能成为我国经济发展的新的增长点。

如图所示,也是从2010年开始,第三产业的比重正在逐年增长,尤其从2011年开始,每年以1%的增长速度快速抬升。而目前第三产业服务业与互联网的结合是当下三大产业中发展最快速的产业,社区服务所涵盖的大量本地生活服务正是服务业的主力军,前景自然可期。

社会机遇

资料显示,2015年中国城镇人口为7.71亿人,乡村人口为6.03亿人,城镇比乡村人口多1.68亿人。2015年全国户籍人口城镇化率为39.9%,预计2020年将达45%。而据最新的民政部公布的统计数据显示,截止2015年底,全国城市社区数量已达10万个。另据CNNIC最新的统计数据显示,截至2016年6月,我国网民规模达到7.10亿,手机网民规模达6.56亿,使用手机上网的比例由2015年底的90.1%提升至92.5%。尤其80后、90后年轻人群占据手机网民的主体,同时也是移动互联网形态下新消费形式的主力消费群体。这些数据和趋势无不透露着社区服务互联网拥有着良好的社会发展基础。

科技机遇

随着智慧城市及智慧社区试点的不断扩大,人工智能与物联网将在未来的社区生活承担更多的服务角色,比如智能家居,会在将来不断普及。社区服务创业者将腾出更多专注力将服务质量提升,服务品牌将逐渐成为竞争门槛。从图所示可见,智能硬件的发展将有力促动社区服务物联网建设,互联网巨头的进入将加速推动人工智能的发展步伐。

综上所述,社区服务创业者正处于当下历史条件下最好的发展机遇期,同时也期待所有的创业者熬过寒冬,迎来更美好的明天。(作者个人微信号:pcj418,欢迎交流切磋)

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浏览数: 次 星期二, 11月 22nd, 2016 社区O2O 没有评论

社区服务O2O为什么难落地?

不知道大家是否有过这样的疑问:一个社区服务O2O平台竟然不如一家开在小区里的美甲店,美甲店活了好几年,甚至还开了分店,但平台却活不过一年就挂了?一个综合平台投入千万甚至过亿,而一个美甲店投入不过十万元!

先不要跟我说战略眼光的话,如果都不能活下来,战略算什么,一个梦而已。

有一段时间,互联网圈一直盛传“小而美”,后来资本来了,鸡血每天都能喝很多碗,渐渐成了“大而全”,最后有奶的孩子活下来成了独角兽,没奶的孩子连“小而美”都做不成了。资本寒冬的日子里,大家都说回归商业本质。商业本质是什么?提供有价值的有效服务,满足核心需求,挣目标用户的钱。

当下不论垂直平台还是综合平台,都多少受了PC时代成功案例的影响——挟用户以令商户!用户也分很多等级的:大额消费用户(大客户)、长期小额消费用户(忠实消费客户)、偶尔消费用户(街边路过的客户)、浏览用户(路人)、批评用户(泼屎泼尿的恶意中伤者,也包括竞对)。因此就有了“留存”和“转化”。留存和转化的流程是怎样的?知道你→试探你→相信你→消费你→忠实你。

把上面的流程换成美甲店,用户的决策过程就是这样的:①先看门面外有个广告牌“XX美甲店”,透过玻璃门窗能看见里面硬件及师傅美甲的过程,包括正在等待美甲的顾客,从外观判断这家店是否靠谱;②然后看价格表,是否符合自己的消费预期;③进店小美一次,感觉良好;④第二次再消费时换个大一点消费体验,再次感觉良好;⑤决定以后常来!(这个流程可能有点冗长,比如第3、4步一般会合在一次体验里,但总的步骤是没问题的——先看再体验后决定。)

社区服务平台也一样:先看(浏览首页,然后里面各个细分栏目都看看,是否在印象里满足自己的需求),再体验(一般买个便宜的商品或服务,感受一下这个平台是否靠谱),二次体验(前一次消费感觉良好的基础上,来一个大的消费,或者真正急需时相信平台能够做到),收藏并推荐给亲朋好友(成为平台忠实用户)。

相信大家流程都清楚,也知道非标服务靠品质靠口碑,那为什么想的和做的总是有差距?执行!

(1)当下的O2O平台,或者说本地生活平台,它首先是一个媒体,然后才是服务平台。媒体要把用户最想要的信息呈现出来,然后通过服务将信息落地为现实。这是一个本地生活平台需要摆清楚自己顺序的问题。

(2)移动互联网时代的竞争,是里外兼修的竞争,不光看面子,也要看里子,是每个毛孔都要渗透出“好”的竞争——外观设计、使用简单、操作舒畅、步骤简化、服务交付通畅、服务体验良好、易于辨识与记忆。从“营销推广”到“操作体验”,到“交付过程”再到“交易支付”,最后“提醒再次消费”都需要给人舒服的感觉。“舒服”和“尊重”是人性的共性,对于任何推销都适用。

(3)焦点放在哪里,成本就在哪里,有成本的地方,就需要设法转化成营收。很多平台把焦点放在了C端的用户量上,各种促销、补贴引来了用户,成本搭进去了,但用户没有留存,更不用说转化。

平台挣谁的钱?挣C端消费者还是挣B端合作商?如果两个都挣,那就看谁的贡献大。挣谁的钱才是焦点。明明要挣商户的钱,却把焦点投射到C端消费者身上,C端用户来了也不愿多给你一分钱,该给B端合作商的钱照样给,结果就是运营投入了,营收却不见增长。合作商的需求就两点:降低成本,增加营收。降低成本有很多,比如降低采购成本,降低运营成本(提升运营效率),降低营销成本等;增加营收也一样有很多,比如增加客单量,增加用户复购率,增加客单价等。作为平台,大家都满足了商户哪些需求?多满足一个需求,商户就多一份依赖。而对于C端消费用户,他们的需求很简单:提供靠谱的产品和服务,价格能承受就OK,如果在其他方面有更多改善自然更好。

(4)服务的交付是留存和转化最关键的一环。“交付”这个执行工作,是当下几乎所有社区服务平台普遍面临的难点。一些平台看上去很完美,有流量,有资金,有内容,但就是难以做强做大。比如家政O2O有很多了,但传统的家政公司也依然活得挺好;美甲O2O出来了,创始人说自己日订单量多少万,但线下的美甲店也没见倒闭了几家。一个行业的市场规模在一段时间内,它的总量是相对固定的,线上平台和线下门店都是在瓜分这个总量,如果平台和门店都说自己做得很出色,但总量的瓜分却没有显出明显的此消彼长,那必然有一个在吹牛逼。

平台看上去美,但没有做大,就是“交付”没有做好,影响到用户的留存和转化。什么是“交付”?比如区长在某个生鲜平台订了两斤葡萄,然后等了两天葡萄送到区长手里时已经掉粒很多颗了,葡萄送到区长手里时的这个过程就是交付;再比如区长的媳妇(区长现在没有媳妇,征婚广告来了)在某美甲平台下了一个单,结果50分钟后美甲师才出现在区长家门前,而且表情冷漠,美甲时也显得心不在焉,这个过程就是交付。简言之,交付就是将产品或服务交到用户手中的过程。与用户直接产生接触的人和物都是影响交付的重要因素,比如快递员不耐烦地把邮包扔给区长,即使产品很好,区长的心中也已经产生了情绪。

因此我们看到,比如当下一些房产背景的社区服务综合平台,纷纷落地线下实体门店,用意何在?就是解决交付问题。比如快递员把包裹交到门店,用户自提还是门店员工送货上门,都是看用户是否方便,方便就体现了交付过程的感受;再比如用户到门店咨询家政或维修服务,门店给出建议并承担信任背书,让用户心里踏实(信息交付),在约定时间家政员或维修师傅如约而至(服务交付),这个过程就是交付过程;再比如有用户通过平台下单了一个上门美甲,美甲平台在很短的时间里响应了订单(信息交付),然后快速派发给附近的驻点美甲师,美甲师在约定时间如约赶到用户家里提供服务(服务交付)。

综上,产品与服务的交付是平台落地最直观的重要环节。同时区长在这里建议各位社区服务的创业者,尤其二线及以下城市的草根创业者,不要再考虑做全国综合性平台,没戏了。本地垂直服务供应商和本地(市级单位)综合服务平台的“小而美”还是很有钱景的。本地综合平台的宗旨就是实实在在做好当地用户的质量把关人,不要怕麻烦,勤挖掘本地优质供应商资源。

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浏览数: 次 星期五, 11月 4th, 2016 社区O2O 没有评论

维修O2O年谱:市场很丰满,创业很骨感

时间:维修与互联网结合的第一波高峰是在2013年,不过那个时候的创业项目完整独立地活到到现在已经所剩无几了;第二波井喷爆发在2015年,几乎每个月都会诞生至少一家维修O2O平台,预计明后年会有一波死亡高潮。

企业:本次选取的企业超过30家。另据不完全统计,截至2016年9月,全国共有超过400家维修服务互联网平台(不含汽车维修)。从了解的初步印象评估,垂直专注手机维修的平台最多,单一专注家电维修服务的平台极少,均是家电与家装类混合平台或家电与手机类混合平台,但有单一专注家装类维修服务平台。(本文仅入选部分手机维修垂直平台)

2013年到2016年发生了哪些事?说明了哪些情况?

(1)2013年是维修O2O企业涌现的第一波小高峰,2015年是密集喷发!

(2)上述企业中,2014、2015和2016年三年融资事件发生的频次分别为3起、7起和9起,2016年融资事件多是由于2015年诞生了大量维修类平台。

(3)在上图表格的34家企业中,有2家企业已经关停1家企业被并购1家企业挂牌新三板

(4)上图表格中,其中有6家是单一专注手机维修、护理和回收的服务平台,几乎没有一家是单一专注家电维修、护理的服务平台,均以家电为切入口,扩展至家装维修、家居维修护理、废旧家居家电回收及延保会员卡服务。

(5)维修类企业对于融资极其低调,在上述34家企业中,获得媒体曝光的融资企业15家(不包含并购及上市企业),融资总额超过12亿元人民币。其中单次融资超过1亿元人民币的企业有2家,连续两轮融资过亿元的有1家;获得A轮投资的企业有5家,获得B轮投资的企业只有1家,大部分仍处于天使轮或Pre-A轮阶段。

(6)维修类企业的盈利呈现自两个维度:B端用户和家装类维修护理。在上述非手机垂直平台中,超过80%的企业均涉及家装后市场服务

(7)上述企业有超过2/3的企业是众包模式或部分自营+众包,只有极少数仅限于本地城市发展的企业是纯自营模式。

(8)上图表格34家企业中,其中总部设在北京的企业就多达12家,如果加上异地公司在北京拓展市场的企业,至少也要超过20家。

(9)维修类平台毛利均低,家装维修类约在20%出头,家电类可能就更低了。以上表中唯一上市企业“OK快修”为例,其上市前两个半年度的财报显示,2014年上半年总营收为6468万元,毛利率21.16%,2015年上半年总营收为8957万元,毛利率21.68%。上市后毛利降低到20%以下,财报显示,2015年全年总营收2.84亿元,毛利率16.39%,2016年上半年总营收1.00亿元,毛利率17.56%。未及细查是否因市场扩张及营销成本上升导致毛利降低。

以上表格及数据解说还透露了哪些问题?

(1)企业林立,说明市场混乱,缺乏标准,监管薄弱,发展空间大。比如在北京注册成立的企业在上图表格中占据近50%的比重,这么多的企业云集北京而少有饿死的,就说明市场大而乱,有机可乘

(2)普遍众包既是当下平台级项目对外扩张的必经之路,也是整个行业目前的无奈,众包必然显露管理的失控,私单或线上线下价格不一,用户体验良莠不齐。

(3)维修类金融服务是多数平台盈利的重要来源,凸显出一个问题:对于用户而言,维修是刚需且低频的服务,对之既爱又恨,出现问题害怕被宰,但是即便被宰也必须要修(小家电除外),所以为了降低风险,选择会员卡、储值卡等类金融服务,作为一种保障措施。维修领域的类金融服务是社区金融非常好的切入口。

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浏览数: 次 星期四, 09月 22nd, 2016 O2O创业, 维修O2O 没有评论

社区O2O的落脚点在哪里?

社区O2O是一个很虚的概念,把它落实到社区居民日常生活上,就变成了一个个具体的垂直服务,“社区O2O”化为乌有。但实际上,我们看到,包括BAT互联网巨头及金融机构、房地产开发商、物管集团等都在打造社区服务一站式综合平台,社区O2O又切实摆在那里,它成了一个区域性的本地生活服务处理中心。

社区O2O容易给人造成一种假象,尤其对于一些急于求成的创业者。在这些人的眼里,小区周边的、临街的、坊内的各门店、商铺都是可以整合的资源,而所谓的“整合”就是建一个线上虚拟地产,把商铺信息集中在线上,通过各种营销手段吸引用户到线上浏览,“一站式服务”就“制造”出来了。然而实际操作,线上的东西需要落地时,又回到了临街小铺,空中楼阁的幻像在意淫中生成,在现实中破灭。也就是说APP的作用就是建了一个需要用户自己下载的露天广告。

理想与现实之间的差距在哪里出现的?怎么解决?

这就是我要说的社区O2O的落脚点的问题。虚的东西要变实,就需要有实的东西支撑,那虚的才有价值。社区O2O目前在狭义上理解都被看做是一个综合服务平台,内中包罗万象,各类生活服务应有尽有。实际需要了解的是,撑起这些平台发展的是里面的各个垂直供应商。之前区长曾写过一篇文章叫《社区综合平台:你需要一个线下支点》。现在细思,何止综合平台,所有的社区服务都需要一个线下的支点。电商发展到小区里面就需要借助支点,就成了社区O2O的组成部分。

淘宝和天猫的神话的就在于,虽然远隔千山万水,通过物流,任何标准化商品都可以抵达用户手中。电商在诞生之时就选择性忽略了距离产生的时间成本。当人们要把当年淘宝的神话重演在社区里面时,就会发现,它突然多了两个前提条件:“快”和“靠谱”。满足这两个条件的唯一途径就是社区的线下支点——社区里的人及社区周边的门店。

在7月29日,区长得悉96大洗啦与伟帮集团合并的消息后,就更说明了社区服务的线下支点不可忽略!96大洗啦与伟帮合并的产物“邻里帮帮”有两部分构成:线上的独立APP和线下支撑它满足用户体验的实体门店(合并的详细新闻大家可以百度,这里就不多说)。抛开邻里帮帮的例子不提,再看其他的社区O2O例子,比如爱鲜蜂,满足用户对生鲜及饮食消费品的需求,通过前置仓(社区便利店)解决末端配送的“快”和社区周边店的“靠谱”;再比如淘常州(楼口),满足用户日用快消品的即时需求,通过微仓(社区里的居民用自家闲置空间备货)解决快速供货的“快”和社区熟人的“靠谱”;再或者比如实惠APP,在小区内铺设社区服务中心,零售商品和快递收发有实惠管家上门服务,非标服务可以到门店咨询了解,管家解决“快”,固定在小区里的门店解决“靠谱”。

实际上我们反观曾经火得一塌糊涂的各类上门O2O,缘何遍地开花然后又落英缤纷呢?因为在“快”和“靠谱”上总有一样缺失,或者两样都缺失。所谓门店或者驻点,一是解决信任(跑得了和尚跑不了庙),二是辐射周边(门店的覆盖半径决定了其末端物流的时间)。上门O2O一味强化平台的力量,而有意抹杀门店的功绩,拿别人的资源为自己邀功,门店的手艺人是不配合的。

解决社区O2O的落脚点,就是解决社区O2O由虚变实的问题。邻里帮帮如果只是一个更大的洗护服务平台,那它就不值得作为例子来说,承接和消化线上信息流的支撑就是要有线下服务能力,门店是眼见为实的服务表现,再或者实惠、比邻、区享,都是依靠门店将线上“虚”的服务口号落到实处。

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浏览数: 次 星期六, 08月 27th, 2016 社区O2O 没有评论

社区综合平台:你需要有一个线下的支点

自2012年始,市面上就已有少数几个做社区综合平台的项目,但多以周边商业信息聚合为主。如果将综合平台的时间和内容的范围再做扩展,本地生活服务的分类信息平台也可列入其中。那么可以发现,社区综合平台大体经历的几个发展阶段:本地服务分类信息平台 → 信息流量聚合平台(含信息黄页)→ 垂直服务分发平台 → 线下实体+移动终端综合平台。

早在2014年我就曾撰文表示,社区O2O的根基在线下(详情可参阅《线下才是社区O2O的根基,成败决胜在线下》),其基本商业逻辑为:以线下标品零售为切入口,从配送及优惠返利建立用户信任关系,实体门店聚拢线下流量导流至线上,逐步发展成为聚合本地生活服务信息的社区综合平台。时隔两年,这样的逻辑依然成立,并且成蔚然之风。类似的代表项目已经越来越多,比如南京的区享,广州保利房产正在试点的若比邻社区服务中心,北京的国安社区,山东的芝麻开花,及正在全国布点的实惠APP线下社区服务社。

7月18日,实惠APP在上海举办上线两周年发布会,会上实惠APP将线下服务社的具体形态和商业发展规划对外做了一个公开的展示。这里不妨拿出来做一个详细的解说。

实惠APP从2014年上线,其发展轨迹跟我之前预想的路径略有不同。他们是先从线上建立流量优势,通过社区周边商户的优惠返利及合作商家的发福利措施聚拢了大量的线上流量,成为社区居民不可不知的社区生活服务线上工具。2016年开始依托自有物业及合作物业铺设线下门店,将线上流量具体落地,以门店为社区支点,通过标品零售、水果生鲜、快递收发等用户刚性需求聚合线下流量,并建立用户信任关系,从而将非标低频服务引入门店,实现门店+移动终端的高粘性社区服务综合平台。

从公开的数据显示,实惠APP线下服务社目前在全国已铺设237个,覆盖全国40个城市,线上注册用户1200万,合作商户5万余众,合作物业小区1033个,服务内容32个,线下服务社单店平均每周接纳服务达3000人次。实惠APP计划年底实现1000家门店,服务内容扩展至100个。

社区平台为什么要建立线下门店?从人类文明发展数千年历史来看,传统的实体门店经营方式已经存在很多年了,人们本能的安全意识以及网络假货消息不断涌现,使得人们更愿相信“眼见为实”和“熟人推荐”。实体门店要做的就是“眼见为实”和“熟人推荐”。除此之外,门店的作用还有很多,比如:平台品牌展示的固定广告位,合作商家推介渠道,线下活动举办基地等。

实惠APP线下服务社结构分为四大块:时速达/每日鲜、实惠服务区、仓库、实惠邮局。时速达/每日鲜的商品由合作商大润发提供,实惠负责订单管理和商品的1小时末端配送;实惠服务区主要聚集社区家庭生活服务的前端接待,包括健康体检、家装维修、家政洗衣等服务;实惠邮局是与申通合作,是社区居民邮件快递的收发处理中心,用户可到店提取包裹,也可要求实惠管家送货上门。

像实惠社区服务社这样的综合服务中心,正在逐渐改变社区商业形态,诸如邮筒、快递柜等将成为历史,品类单一的便利店、超市将面临流量不足,垂直服务商进社区将会首选有线下门店的综合平台入驻。综合服务中心会逐渐成为街道办、居委会之外的第二个人员聚集之地,物业通知和街道办精神的下达,也将通过社区综合平台实现。

目前社区平台主要还是偏向工具属性,即对商品和服务需求的满足,在邻里社交层面还没有很好的突破。例如美国的社区社交平台Nextdoor,已经发展成为社区居民经常使用的社区交流重要场所,许多地方政府机构入驻Nextdoor,使用户更加忠诚于平台。国内的社区综合平台在实现了服务信任关系后,社交需求的内容属性也需要提上日程并逐步加强,切实将用户粘性构建成门槛。

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浏览数: 次 星期三, 07月 27th, 2016 社区O2O 没有评论