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彭区长:社区电商观察

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非标服务

争夺家庭服务入口,你的供给侧做好了么?

关于家庭服务入口与供应侧,我大致有两点认识:一是生活服务的入口,越来越靠近家庭和家庭成员,标品解决便利,非标解决信任;二是非标服务的供应侧,是目前所有非标领域在规模化问题上遇到的难点。

距离人越近越容易成为入口

从整个科技及经济发展变迁的轨迹就可以发现:(1)在互联网没有兴起之前,生活服务的流量入口,在线上表现为广播电视,后来是PC互联网的门户站点,再后来是基于LBS的移动端本地服务平台。手机已然成为人们感知外界的重要辅助“器官”,难以脱离了。(2)在线下的表现,很多年前,人们要走很远的路到城镇中心的百货商店、集市、商业街铺买东西,后来每个小区周边都出现了农贸市场,人们去市镇中心的频次就减少了,现在,楼下的超市、便利店也在渐渐代理一些生活服务了,比之前走个10-20分钟又节省了一些路程。

如果按照这个轨迹想象,未来的入口将可能体现在三块:(1)线上是可穿戴设备,与智能家居、智能电器连接,控制居家门禁、温度、空气、照明等生活入住舒适度的同时,也连接生活服务的内容,是一款“智能管家”;(2)线下是实实在在为家庭成员服务的管家,①对于大户人家,管家就入住在这个家庭的屋子里,掌管家庭生活一应需求,包括果蔬供应、米面粮油、卫生保洁、设备维修、量体裁衣、出行代驾……当然这些服务都是由管家对接给相应的专业人员做上门服务,安排服务时间并监督服务质量。②对于中端家庭,则是由若干家庭(比如3-5户)共同享有一个管家服务,服务内容与大管家类似,内容的个性化或许会有些打折,但也是聚焦生活服务的一大入口;(3)实体体验的服务升级,这在很多shopping mall已经有部分出现,比如亲子乐园、互动娱乐中心等,把家庭里无法实现的体验式服务做集中打造,在娱乐、受教、互动与体验中(比如一档娱乐比赛,在比赛中有各种道具,这些道具就是待售的商品),感受产品的魅力,从原先的“眼见为实决定消费”到现在的“亲身体验决定消费”,与人的距离趋近于0。

当然,这些入口的成型还有一段过渡期,过渡的时间依据各领域的成熟程度长短不一,比如现在便利店要充当小区里家庭管家的角色,家政服务也要充当家庭管家的角色,还有外卖配送平台、第三方生活服务平台,物业管理平台……都在抢着要充当这个角色,都在跟家庭成员“套近乎”。

近乎就是那么容易套的么?这又涉及多个问题,①信任层级的优先次序,②品牌认知的信任状和③服务供给侧的提升。信任层级的优先次序,这在笔者上一篇文章《便利店之争,倒下的可能是58》一文中已经有过相关阐述,即按用户信任层级划分,先户外与人身安全没有关联的服务优先容易获得发展(比如楼下的便利店、银行、餐厅),其次是到家但不入户的服务(比如快递、外卖),再次是入户标准化服务(比如送水、家电保洁、家具护理),最后是入户非标服务——涉及家庭成员的人身安全(比如保姆、月嫂、育儿嫂)。

品牌认知的信任状与服务供给侧提升是捆绑关联的,服务好,信任增强,形成品牌,品牌又强化信任。但现在的问题是,当服务同时面临“非标准化”和“规模化”两个条件时,一直以来的商业结构就要彻底发生变化,变化的根源就来自服务的供给侧改革。

非标服务颠覆性变革出在供给侧

以家庭保洁为例,有一个比较普遍的现象:周一到周五工作日时间,订单会较少,人们都去上班了,周六周日,订单猛增,大家都在家休息了。订单少的时候,可能一个片区(比如8000户,涵盖4个小区)只需要2-3个保洁阿姨即可应付,周末订单猛增,则可能一下子需要10多个保洁阿姨响应订单。

那么问题来了:如果保留10多个保洁阿姨,只为应付周末的两天时间,有点得不偿失,成本太高;如果不予保留,周末订单来了,还真不确定能完全满足。其实,这就是非标服务里一个核心的问题——人力时间的管理。

非标服务的供给侧表现在两个方面:一是服务者本身作为“商品”形态输出技能,这是“出厂设置”,具体体现在技能与素质的培训提升上;二是服务者作为生产资料所占用生产资源——时间——的配置。前者“技能”影响的是“产品质量”,后者“时间”影响的则是“产品数量”。要想做大服务平台,就必须解决:如何在“产品质量”不被降低的前提下批量输出“优质产品”?换句话说,怎么做到服务体验不打折,而且还能在短时间内批量服务成千上万个家庭用户,同时成本还保持不变甚至降低?

这个问题的解决方案,不同的垂直服务商给出的答案也基本一致:To B 与 To C 的业务互补。“e家洁”的方法是:工作日期间,保洁阿姨负责B端企业的服务;双休日期间,企业休息,正好用这个时间拿来服务正在休息的家庭用户。做家庭维修的“随到维修”也是如此:维修师傅守住企业服务不放,利用闲余时间接收家庭用户的订单,维修不是高密度服务,一般需要用户事先预约时间,这正好可以解决维修师傅的时间排档问题。

其实这个解决方案并不是根本的解决方案。在年前我与祥民科技总经理郑阳先生讨论这个问题时,也着实费了很多周折,经过多次交流才大致理清了思路,我用一个示意图给大家介绍一下:

上面两个图展示的就是空间与时间在一个服务者身上所展现的矛盾之处。很多情况下,我们想到的变量是时间,而没有想到在服务者身上突破——时间固定不变,空间固定不变,如果服务者会多把刷子——身兼数职,那么订单密度的问题是否就发生改观了呢?

实际上这在家政领域已经有在实践,只是在贩卖剩余时间的比重上要大于贩卖剩余技能,比如月嫂在订单空白期,接一些小时工的散单,填补空白期的时间,专业护理准妈妈的技能得不到发挥,收入也相应降低,但总比没有收入强。

把这个方案优化一下就是,既要把时间切割的更细,并通过尽可能多的采集数据,全方位了解需求,估算时间使用情况,同时把技能也切割的更细,也是通过采集数据估算单位区域内出现某种需求的概率,两相综合,求三个变量的最佳值:单位时间、单个技能、单位区域的最小成本。把这一套理论付诸实践的也是郑阳先生,日后我会分享年前与郑总的一些交流心得。

非标服务的供给侧提升,一方面就是现在很多行业、企业正在做的职业技能培训,另一方面就是大家在技术上遇到瓶颈的时间、空间、技能三者交叉的变量计算。如果这两个方面同步得到突破,非标服务的商业结构将发生翻天覆地的变化。(作者个人微信号:pcj418,欢迎交流)

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星期一, 03月 13th, 2017 O2O创业 没有评论