博客首页|TW首页| 同事录|业界社区

彭区长:社区电商观察

我的 Blog博客

维修O2O

维修O2O年谱:市场很丰满,创业很骨感

时间:维修与互联网结合的第一波高峰是在2013年,不过那个时候的创业项目完整独立地活到到现在已经所剩无几了;第二波井喷爆发在2015年,几乎每个月都会诞生至少一家维修O2O平台,预计明后年会有一波死亡高潮。

企业:本次选取的企业超过30家。另据不完全统计,截至2016年9月,全国共有超过400家维修服务互联网平台(不含汽车维修)。从了解的初步印象评估,垂直专注手机维修的平台最多,单一专注家电维修服务的平台极少,均是家电与家装类混合平台或家电与手机类混合平台,但有单一专注家装类维修服务平台。(本文仅入选部分手机维修垂直平台)

2013年到2016年发生了哪些事?说明了哪些情况?

(1)2013年是维修O2O企业涌现的第一波小高峰,2015年是密集喷发!

(2)上述企业中,2014、2015和2016年三年融资事件发生的频次分别为3起、7起和9起,2016年融资事件多是由于2015年诞生了大量维修类平台。

(3)在上图表格的34家企业中,有2家企业已经关停1家企业被并购1家企业挂牌新三板

(4)上图表格中,其中有6家是单一专注手机维修、护理和回收的服务平台,几乎没有一家是单一专注家电维修、护理的服务平台,均以家电为切入口,扩展至家装维修、家居维修护理、废旧家居家电回收及延保会员卡服务。

(5)维修类企业对于融资极其低调,在上述34家企业中,获得媒体曝光的融资企业15家(不包含并购及上市企业),融资总额超过12亿元人民币。其中单次融资超过1亿元人民币的企业有2家,连续两轮融资过亿元的有1家;获得A轮投资的企业有5家,获得B轮投资的企业只有1家,大部分仍处于天使轮或Pre-A轮阶段。

(6)维修类企业的盈利呈现自两个维度:B端用户和家装类维修护理。在上述非手机垂直平台中,超过80%的企业均涉及家装后市场服务

(7)上述企业有超过2/3的企业是众包模式或部分自营+众包,只有极少数仅限于本地城市发展的企业是纯自营模式。

(8)上图表格34家企业中,其中总部设在北京的企业就多达12家,如果加上异地公司在北京拓展市场的企业,至少也要超过20家。

(9)维修类平台毛利均低,家装维修类约在20%出头,家电类可能就更低了。以上表中唯一上市企业“OK快修”为例,其上市前两个半年度的财报显示,2014年上半年总营收为6468万元,毛利率21.16%,2015年上半年总营收为8957万元,毛利率21.68%。上市后毛利降低到20%以下,财报显示,2015年全年总营收2.84亿元,毛利率16.39%,2016年上半年总营收1.00亿元,毛利率17.56%。未及细查是否因市场扩张及营销成本上升导致毛利降低。

以上表格及数据解说还透露了哪些问题?

(1)企业林立,说明市场混乱,缺乏标准,监管薄弱,发展空间大。比如在北京注册成立的企业在上图表格中占据近50%的比重,这么多的企业云集北京而少有饿死的,就说明市场大而乱,有机可乘

(2)普遍众包既是当下平台级项目对外扩张的必经之路,也是整个行业目前的无奈,众包必然显露管理的失控,私单或线上线下价格不一,用户体验良莠不齐。

(3)维修类金融服务是多数平台盈利的重要来源,凸显出一个问题:对于用户而言,维修是刚需且低频的服务,对之既爱又恨,出现问题害怕被宰,但是即便被宰也必须要修(小家电除外),所以为了降低风险,选择会员卡、储值卡等类金融服务,作为一种保障措施。维修领域的类金融服务是社区金融非常好的切入口。

————

作者微信号:pcj418,欢迎交流!

Tags: ,

星期四, 09月 22nd, 2016 O2O创业, 维修O2O 没有评论

泡沫退去,维修O2O的大转移

5月12日和13日,区长接连走访了北京数家以家庭维修服务为主的O2O企业。尽管各家对外宣称业务或策略的转型都取得不错效果,实际这只是对媒体的一种秀肌肉的方式。转型或调整都是在印证携资本造规模声势的做法彻底破产。2015年下半年的资本寒潮对维修O2O的打击,相比家政要严重得多。

家电管家:抱团背后不是一个人的孤军奋战

家电管家成立于2013年,媒体公开资料显示,家电管家曾在2013年和2014年先后获得天使轮和A轮两轮融资,总投资额约在1500万上下。从2015年8月到今年4月,家电管家在媒体上一度保持沉默。这半年多时间想必是发生了什么事情。在去年底,区长得到消息,家电管家从深圳撤出。5月中旬走访的情况印证了这一消息,官方说法是模式调整,但城市数量的变动是的确发生的,同其他领域O2O平台一样,变动的有理有据。

一方面资本的单方面支持已不可持续,另一方面成本高企及竞对与本地势力的多重压力已显不堪,短期内增强实力的办法就是抱团。区长猜测,抱团的大部分意志必定是背后资本,因为必须要有接盘侠。

家电管家不是严格意义上的家庭维修服务平台,因为家庭硬件设备的维修不在其现行业务内,这方面更多集中在相对标准化的清洗服务。家庭维修是在抱团后才有的。显然,针对C端的家庭维修是一个相当坑的业务,因为轻信息服务平台根本托不起这个业务的正常运转。在家电管家的营收列表中,关于B端的业务倒是一直表现良好。据区长走访了解,做C端维修业务,目前仅有啄木鸟在业内表现不凡,这家企业从成都起家,全部直营门店,覆盖一线城市和部分二三线城市,资本市场对其评价也颇佳。它是典型的重资产模式。

易修网:倘若直接做C端,那会很苦逼

易修网在前身中国易修网的基础上搭建而成。2005年中国易修网成立,随后接受北京易付网投资,归为旗下一个业务网站。2014年上线新域名(易修网),直接的C端维修业务已基本停滞,这当中包括维修的延保服务。目前易修网的主力方向是服务B端企业用户。

更确切说,易修网的模式是B2B2C。主要为服务商提供SAAS管理软件,帮组其更好的做用户运营工作。在C端体验的把控上,接入了支付担保服务,与支付宝类似,用户的支付款项会在易修网的平台上停留7日,用户没有投诉或其他不满诉求,资金才会顺利流入服务商的兜里。这实际上已经涉入了金融业务,如果交易量够大的话,7天的沉淀资金确是一笔不小的数字。

维修的保险业务也是金融游戏一般有两种玩法:一种和保险公司合作,承载着保险公司业务流量的入口,一种纯中介收入,风险小,但收益相对较低;另一种就是自担风险,拼的是对概率的精算,有多少用户的家用设备会在一年内发生故障,大概会赔付多少,总的投保数额要达到多少是可以计算出盈亏平衡的,超过越多就赚的越多。

不过对于易修网来说,To B 的业务更省心也更稳定。玩C端,操那门心干嘛?!

祥民技术:必须从根上思考供给侧的问题

祥民技术总经理郑阳在维修领域拥有多年的行业研究经验,早在2007年就开始着手研究非标服务与上门O2O的矛盾及解决方案。关于维修O2O,他认为现行的C端市场的维修上门O2O是伪命题,不从供给侧产业层面思考问题,只在流量和工具上打转是没有出路的。

上门入户的维修类非标服务O2O何以发展困难?包括业内从业者的很多人认为原因是如跳单、人力成本、服务不标准导致。

这些都不是根本原因,根本原因是服务的生产端没有实现产业化运作。再大规模的连锁实体服务门店,依然还在用小作坊式的方法运营,有多少订单就投入多少人力,订单增多的同时人力成本也在上升,人力越多,管理成本就越高,最终是规模不经济。

非标服务很大一部分问题是服务作为无形产品的不可存储。从表面看是时间的精准匹配,实际上它有三个非常重要的因素影响非标服务的成本结构:

(1)非标服务的不确定性(时间、价格、现场决策等);(2)本地有效流量不充足或精准匹配差(流量多,工人忙不过来,工人的时间和维修服务是绑定的;流量少,工人订单不饱和,收益不高,就会产生跳单、接私活);(3)生产端维护(工人是服务生产的主力军,不去关心工人状态和生活情绪,工人就会懈怠,热情降低,就如同设备不去保养就容易发生故障一样)。

区长的思考:订单量、成本和时间匹配

从现象上倒推:订单少的原因,一是它的确是个低频需求,但要是从人口密度上看,在密集的片区内每天一定会有不同品类的设备出现故障等待维修,因此从面积上看它又不全是低频需求;二是它的人力投入成本高,如果覆盖半径过大,时间消耗就必然增多,人力的时间算入维修成本中去,维修服务的价格自然无法降低,因此人们宁愿更换新设备也不想维修,维修价格高企是阻碍订单量上升的一大重要原因。

针对这两个问题,一要解决单位面积的服务半径和维修需求的充分挖掘,从概率上说,订单量少不是根本原因。二要解决的是网点分配和时间匹配去消化订单量上升,从而降低维修成本,从流程的标准化切入时间分配的优化和订单需求的流水作业,最后达到准标准化的规模经济效应。这个是理想情况下的结果,但现实难以企及,不过有人已经在试验了,如果成功,将必定是产业级的革新。

(作者微信号:pcj418,欢迎交流。)

Tags: , ,

星期二, 05月 17th, 2016 社区O2O, 维修O2O 没有评论

中国社区服务O2O调研观察报告之八:维修维护

1.  概述

1.1 概念及分类

家庭维修维护主要指为家庭生活所需的家用电器、电子设备及家用器具所进行的维修、护理、清洗等工作。本报告侧重在家用电器及电子设备的维修维护。维修O2O指用户使用互联网及移动互联网等媒介工具,在网络平台预约维修护理服务,平台服务商或合作商根据用户要约做上门服务,平台可对服务内容做流程性跟踪监督,通过用户回访或平台评价体系对服务质量做出要求和调整。维修O2O首先解决的是因信息不对称而搭建的信息对接平台,其次为了确保平台的品牌声誉及用户在平台的粘性,平台通过对流量导入和交易支付的管控从而实现对合作商户服务品质的监督把控。

根据交易结构的差异,维修O2O有以下几类模式:

(1)B2C:以传统实体维修服务商为主要代表,他们通过长年积累的在行业发展成果,依托跨省市的线下连锁实体,借助O2O市场教育的东风,积极向互联网+维修服务转型。这类平台以自营线下实体门店为服务支撑,依靠微信、微博、支付宝等线上工具拓展线上渠道,开展线上与线下相结合的维修服务O2O业务。这类平台将是互联网起家的维修O2O垂直服务平台的有力竞争对手。

(2)B2B2C:这类企业最初做的是流量生意,通过贩卖流量赚取中介费。随着入局者增多,面向B端商户的服务内容也逐渐增多,但仍没有脱离倒卖流量的范畴。其基本逻辑是挟用户控制商户,为了稳住用户而增加了对商户的服务品质把控以及提高商户效率的一系列功能开发。服务流程基本表现为:用户下单→商户接单→商户上门服务→平台交易劫持→平台回访(或启动评价功能)→平台与商户结算。

(3)P2P:将个体从业者聚合在平台上,输送给B端厂商、实体企业及个人用户,类似于维修服务领域的“淘宝”。不论平台方是与个人从业者建立合作关系,还是与维修服务机构建立合作关系,在平台前端则表现为个人服务者与个人用户的信息对接。平台内部操作上有多种形式:① 内部抢单制,即一个订单产生,根据用户评价及距离远近,优先显示给综合表现较好一批服务者,通过服务者自主抢单,消化订单需求;② 平台派单制,即产生的每一笔订单,均由平台根据各服务者的时间档期派送给有时间又距离较近的服务商,实现平台上的服务供应商都能获得充足的订单量。这类平台通过规模优势及个体服务者(个体户或夫妻店居多)的相对弱势,获得服务质量监督话语权。

1.2 主要商业逻辑和盈利途径

维修O2O平台的商业逻辑一句话概括为:通过整合线下散乱的维修服务资源,形成互联网品牌,并藉此向上游供应链实现集中采购,售后服务的规模化输送,用户消费行为收集形成的大数据精准营销,以及维修类保险业务生成的金融体系建设。

其盈利途径主要包括:① 平台交易佣金;② 平台推广费(关键词排名或者优先推荐显示);③ 平台使用费(按年合作的入驻费或者免费入驻但需要缴纳押金);④ 零配件销售收益(平台集中采购再转手维修服务商,中间赚取差价);⑤ 二手交易收益;⑥ 废旧物品回收收益;⑦ B2B中介服务费;⑧ 维修类保险产品销售收益(按年收取保险服务费或者与服务商合作研发的延保产品销售分成)。根据交易结构的不同,不同的维修平台其盈利途径也有所差异。

2 . 媒体公开报道过的部分维修O2O项目

2.1 部分企业信息一览

维修行业是一个比较传统的服务业,2013年O2O热潮来袭,一些互联网创业者及传统维修行业从业者,开始积极往互联网方向转型,在2013年到2014年间,O2O投融资还相对火热,至2015年,尤其下半年,资本市场趋于谨慎,维修行业融资环境也随之趋紧。

2.2 部分维修O2O应用安卓下载对比

微信的火热,成为各类上门服务的移动入口,相比之下,垂直入口的移动应用正面临流量急速衰竭。通过上图可以看出,各维修O2O自有平台的应用,下载比例均不理想。

3 . 企业案例

3.1 易修网

成立于2005年,是一家提供维修搜索、维修推荐、维修供求信息发布的垂直服务信息平台(2014年中国易修网启用新域名及新名称“易修网”)。运作模式相对简单,用户通过易修网平台(PC端和微信端)提出报修需求,平台根据订单所在城市安排当地签约的合作维修网点,上门服务。2011年被北京易付网战略并购,2014年5月开启社会化报修服务。为把控线下维修网点的服务质量,易修网推出“担保维修”,即用户预约维修时需预付维修款,修复试用7日若无品质问题,平台与合作网点结算维修费用。

优势与隐忧:依托前身中国易修网近10年的行业沉淀,合作维修网点遍布全国多个城市,在开启社会化报修服务上有维修资源基础;“担保维修”在一定程度上可以起到对维修服务商的监督与管控,但维修的不标准,比如小修、中修、大修的界定模糊,导致收费的不标准,这仍然是摆在平台品控头上的一大难题。

3.2 一修哥

上线于2014年底,一站式上门服务电子产品全品类全周期服务平台。基于LBS地里定位,线上预约下单,一站式解决各类电子设备的安装、维修、服务、保养、回收、置换等服务需求。主要业务特色是推出保险年费,即根据不同设备收取相应的年费,年费期间有保底服务(如家电清洗)+免费维修。除C端业务,还同时与生产厂家开展B端业务,如为厂家提供维修人员,帮助厂家完成售后服务等。2015年初完成600万元天使轮融资。

优势与隐忧:社会化报修挖掘社会维修资源为平台所用,可以实现全国规模的快速扩张,但对于维修人员的服务水平相对来说难以做到绝对标准化,因此在服务意识、服务质量和收费标准上仍然存在诸多不可控因素。而对于平台,只能寄希望于用户评价所积累的海量信息,做服务筛选。

3.3 啄木鸟

上线于2014年11月,直营服务网点重资产维修服务平台。用户通过微信或APP,在线提交维修需求,平台根据订单需求安排当地最近维修网点技师最快1小时内上门提供维修服务。啄木鸟的商业逻辑是,以维修为切入口,做家庭用户的家电管理助手,业务涵盖维修、清洗、置换、回收等服务。啄木鸟的维修员工来自两块:内部培养和外部招聘(少量兼职,应对维修季节性变化)。2014年11月,啄木鸟完成3000万元天使轮融资,2015年,啄木鸟已在全国22个省市设立分(子)公司,维修员工数量超过2000人,年营收上亿元。

优势与隐忧:自营维修网点从品牌到服务质量都能够做到较好的控制,且容易收集直接的用户反馈,在积累数据做服务优化和精准营销上会有很好的帮助,自营维修渠道积累的良好形象为零配件销售带去可观的价值,也是集中采购的优势。在地域扩张上相较于社会化报修要缓慢许多,成本消耗也更大一些。

4 . 维修O2O行业现状和趋势

4.1 维修O2O行业发展现状

2015年维修O2O领域仍然处于蛮荒阶段,主要有这么几个原因:① 维修本身是个低频消费,必须走规模化发展路线,而长期以来的维修乱象,让维修O2O的市场教育进度缓慢;② 维修的非标准化属性,导致信息对称的成本很高。一个上门维修所产生的收费项目包含数个甚至十数个,比如上门费(按公里收)、检测费、安装费、大修费用、小修费用、各零配件售价等等,对于用户而言这些收费点都很模糊,如果都列举出来,基本会吓退大半用户;③ 维修人员的管理难题。如果是自营,不仅面临人员管理压力,还面临大量的人力成本;如果是平台入驻,服务的品控就需要投入更多的精力,制定繁琐的考核流程,同时还面临大量的客服压力。

基于以上三个最基本的原因,因此维修平台在城市扩张上会显得进展缓慢,即便快速实现了城市覆盖,也可能会因为后续服务难以跟上而选择战略收缩,或城市服务能力有限。在这种状况下,维修O2O领域暂时还没有出现具有全国影响力的大平台,诸多玩家仍在服务质量和城市数量上徘徊。

4.2 维修O2O行业发展趋势

(1)维修O2O在1-2年内仍将保持野蛮发展。野蛮表现在,① 求服务质量和用户体验的平台,全国化进程缓慢,但现金流会保持平稳增长;② 求速度,追求城市覆盖数量的维修平台,在后期会投入重金治理服务质量的难题。因此仍然不会有特别突出的全国性大平台在短期内脱颖而出。资本市场保持谨慎,传统制造业可能会有资本入局。

(2)交易结构不会有新的突破,运营模式可能会有新变化。按照时下的交易结构类型,直营、加盟入驻或“类淘宝”三种模式将一直存在,后两种模式可能会在运营模式上会有新的尝试,比如C2B模式,根据视频或照片介绍,维修商做在线判断,给出报价区间,用户选择最终维修商。这种模式执行的前提是需要有规模庞大的维修服务商在平台入驻。

(3)维修O2O未来会趋向电商共同体。维修是现金流来源之一,但非标服务的高成本决定了其客单价必然不能太低,能够解决低频又低成本的服务则是标准化商品销售,因此维修O2O将来会切入零配件自营渠道,取代各省市渠道批发商,成为类似“京东+服务”的维修服务综合平台。

此章为《中国社区服务O2O调研观察报告》的第八部分:维修维护。后续还有1章内容。

Tags: ,

星期一, 03月 14th, 2016 O2O, 社区O2O 没有评论