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彭区长:社区电商观察

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养老

做养老,你的核心壁垒如何构建?

有数据测算,到2050年我国临终无子女的老年人将达7900万人左右,独居和空巢老年人将占54%以上。养老已成为一个不容忽视的社会问题。为此,国务院会同各部委接连出台了一系列关于养老方面的政策文件:2016年12月7日,国务院办公厅出台了一份《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》,2017年1月23日,民政部等13部门联合发布《关于加快推进养老服务业放管服改革的通知》,2017年2月6日,工信部、民政部、国家计生委再度联合制定《智慧健康养老产业发展行动计划(2017-2020年)》。接连不断的红头文件显示当前我国的老龄化问题已经到了非常迫切的程度,养老已成为国家民生事业的一项重要工程。

目前,我国养老方式主要为居家养老、机构养老及社区养老,其中居家养老占90%,机构养老占4%,社区养老占6%。参与养老的各类社会组织及企业,截至2014年虽然已有9.4万个,但面对全国2亿多60岁以上老人,显然根本无法满足庞大的社会需求。然而另一方面显示,尽管养老的需求庞大,但养老的商业化探索却一直难以破局。这当中有两个突出的原因:一是养老服务供给资源不足,有专业技能和服务经验的养老陪护人员严重缺乏,二是大部分老人的养老观念陈旧,不愿意接受没子女照顾的养老理念,付费养老的商业化尝试依然困难重重。

根据民政部等13部门发布的“加快推进养老服务业放管服改革通知”,鼓励社会资本参与养老服务,在未来3年,国家将全面放开养老服务市场,可以预见,届时将有一批优秀的民营资本涌入进来。因此,未雨绸缪,构建养老企业的核心壁垒,是当前从业者及未来准备从事养老服务的创业者所需要关注的焦点。

区长在观察家政行业发展变化的期间,也零星接触了一些养老项目,大致有几类,一类是与政府合作比较紧密的民营养老服务机构,一类是纯流量代理性质的家政服务平台。前者以B端福利和政府采购作为重要营收,后者虽然主要面向C端市场,但业务本身仅作为家政服务的一项补充,在整体营收占比中很小。那么当前都有哪些企业走在前列,他们都是怎样的模式?

区长查阅了新近挂牌上市的养老企业,目前全国有三家:北京爱侬、三开和无锡朗高。①爱侬以全产业链布局,“四位一体”的养老服务模式深得北京各区级政府的认可,同时也曾受到时任国务院副总理****的考察和鼓励,将家政与养老做有机融合;②三开科技以信息化建设著称,“通过智慧养老云平台向居家养老、社区养老、地产养老、养老院等涉老机构提供健康养老数字化、信息化技术的开发与服务,提供专业养老软件和综合型信息化养老服务平台整体解决方案”;③无锡朗高,以机构养老著称,“目前已经拥有朗高护理院、朗高养老院、梅园护理院及蠡园养老院在内多家机构,并承接街道社区卫生服务中心的护理服务外包业务”。

3月1日,区长实地参观和走访了北京爱侬,粗略了解了爱侬目前的商业模式、营销策略、品控流程及未来规划,这里当做一个企业案例先为大家做简要介绍。至于三开和朗高,容日后有机会逐个走访,再为大家分享。

企业概述

“爱侬”品牌创建于1992年,至今已有25年发展历程,目前公司拥有1家职业技能培训学校、2家机构养老院、8家养老服务中心(驿站)、1家餐饮配餐公司和1家咨询服务公司。从今年2月16日起,公司股票正式在全国股转系统挂牌公开转让。

服务架构

爱侬目前采取的是“四位一体”的养老服务架构:

①信息化服务体系。承接朝阳、密云,两个区级民政局搭建全区的养老信息化体系建设。涉及呼叫中心,比如老人的呼叫热线,客服体系,给予的这些相关数据的支持,以及与老人相关的后台数据分析,比如老人的数量、年龄段、男女比例、健康状况,等等。承担数据分析和数据库的功能。并可满足整个服务流程体系的搭建,从接到热线电话,到派单,回单,整个流程。目前前端为民政部门搭建养老服务平台,无论是PC端还是移动端,均由爱侬给予开发和运维。

②养老培训体系。涵盖养老技能培训学校和考试鉴定基地,可满足技能培训和技能考核鉴定两层需求。

③养老评估体系。可以对老人做专业的健康状况评估,了解养老需求,并根据需求制定相应的养老服务方案。

④服务商整合体系。搭建一个养老服务平台,将其他领域的优秀医疗护理机构引入平台,与爱侬的养老服务项目形成优势互补。对合作入驻机构收取部分佣金。

营收途径

根据日前爱侬发布的财报显示,爱侬目前的主要营收有三大板块:家政服务、养老服务、培训服务。其中养老营收约占总体营收近40%。收费对象以B端企业及机构为主,包括政府采购,C端用户作为少量补充。

营销策略

分为线上线下两个部分。线上主要表现:①SEM关键词付费推广; ②网络品牌推广,含各网站、专栏、空间的信息介绍与推广。线下主要表现:①借助实体的养老驿站,通过组织文娱活动、养老配餐、精神抚慰等多种形式,形成口碑宣传;②与街道组织或其他公益组织一同组织针对老人的各类文娱活动,提升品牌认知度。

品控流程

对于服务品质把控,采取“前中后”三段式监督。①服务前:主要表现为服务的专业培训,培训内容包括技能、礼仪,输送到养老院及社会服务机构;②服务中:有客服部和督导部,对服务过程进行交叉监督,客服部对服务过的客户进行百分百回访,督导部对各门店及服务部门是否按流程、标准及规范执行,做定期与不定期的抽查。③服务后:客服部与服务部的回访是错开时间差进行回访核实与评估,力求得到的客户反馈是真实的。

价值体现

一是帮助政府部门解决养老工作,具体到服务的落地执行和模式的探索创新,其中也包括信息化的梳理和分析;二是打造养老服务的样板,便于政府层面在地区乃至全市的经验推广。

以上是爱侬养老的基本概况,与三开、朗高相比,各有自己的核心优势。三开呈现的是信息化在SAAS管理、智能硬件与数据分析相结合所展现的优势上,朗高呈现的是专业化的养老机构优势,爱侬体现在全产业链的节点布局,实现产(技能培训)供(服务输送)销(数据分析)一条龙立体化养老服务,如果能够将模式的节点做到标准化管理,实现异地复制,则可以成为规模化养老的先行者。

养老的模式创新与探索从来就没有停歇,但愿广大从业者和即将入局的创业者,能够从此文中获得一些启发和心得。

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星期二, 03月 21st, 2017 O2O实战, 家政O2O 没有评论