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彭区长:社区电商观察

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O2O

大数据,怎样的数据才是有用的

“互联网化”的实质是“在线化”和“数据化”,其核心是交易环节的在线化。

解读:“在线化”可以将其与实际生产、生活中的例子结合来理解,比如消费行为在线上发生(如网购、预订),消费反馈在线上反映(如评价、打分),交易流程在线上展示(从下单到物流到快递到手,用户端和商家可追踪查看到具体进度)。

“数据化”,所有的行为都可以用数据显示,数据就是事实。比如一个线下实体零售店,每天有多少顾客来访,多少顾客是实际消费的用户,多少顾客只是来看一眼,多少顾客在什么展区停留时间超过5分钟,多少顾客在某个品牌的产品前驻足超过1分钟,消费的顾客的年龄结构比例是多少,各自消费额度的阶梯变化是怎样的……这些都可以具体为数据。数据是决策的依据,具有可衡量、可预测的重要参考价值。

“数据化”不应仅体现在网站平台,任何一个实体店或者聚合人群的场所都是“平台”,都是可以采集数据的重要场所。当下的矛盾在于,(1)线下的数据采集技术需要提升,成本支出是一个大投入。比如ZARA,在各个角落都会安置摄像头,目的就是采集顾客入店后各种消费细节;(2)什么样的数据才是有用的?首先就要设定哪些是需要衡量的,可以作为数据采集,哪些不需要。(3)数据采集并不能立竿见影。不是今天采集了一堆数据,立马明天就可以作为公司战略决策依据。正是这些问题的困扰,没有实力的企业不敢在数据上作过多的投入,但又切实感受到数据的重要性。颇为头疼。

大数据的首要条件是数据一定要新鲜、实时。

要采集更多有效、实时、新鲜的数据,就需要让用户活跃起来,让他们行为多,交互多,自然数据就多。

大数据不是数据大。数据要能反映一个人或一个家庭的立体消费行为轨迹。

解读:数据采集需要多点采集,就如同绘画,为了让画更精确,需要在有网格线背景的图纸或背景板上作业。单一消费行为的跟踪记录只能反映用户在某一个消费行为上的偏好,但不足以根据他的家庭背景做宏观上的预测。比如观察到某个用户每个月会购买一次高端护肤品,突然有一天这个用户不再来了。我们就能据此推测这个用户更换品牌了么?也可能是她的经济状况出了问题。

国内的交易平台在数据采集和使用上有不少的例子可以拿来说。中国平安董事长兼CEO马明哲对互联网金融的理解是:以流量与数据为主,从生活切入,将金融融入“医、食、住、行、玩”生活场景,实现“管理财富、管理健康、管理生活”功能,推动客户往线上迁徙。中国平安的银行、财富管理板块拥有客户金融、资产信息;保险、车险拥有客户汽车信息;寿险则拥有客户家庭、健康信息,因而能够较为立体地勾勒出一个人的数字轨迹。

再比如我们看到的当下社会化登录很成风气,这是一种数据采集的手段。用户使用微博或者QQ登录一些网站,微博及QQ就可以将这个人所用该账号登陆的网页、内容做出一个立体的统计和分析,了解用户在什么时间段对什么感兴趣。当然,浏览器更全面,这也是各种互联网公司拼命开发浏览器的目的。

再说说积分。积分是商家刺激消费、增加用户粘性的营销手段。积分如果只是用来吸引用户兑换固定商品,就容易成为鸡肋。很多用户放弃积分,不是平台缺乏吸引力,而是积分获取门槛高、积分兑换的礼品有限。积分要实现通用货币的功能,那它可以玩转的空间就会很大。你的SKU越丰富,积分的吸引力也越大。生态的建设就需要积分或一卡通这样的东西去连接。

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星期三, 04月 6th, 2016 O2O 没有评论

社区O2O的窘境与突破点

2013年下半年到2014年上半年是社区O2O(尤其社区综合平台)风光的一年,诸如社区001、叮咚小区、小区无忧、彩生活等话题性企业在媒体上得到大篇幅曝光。2014年下半年开始到整个2015年,社区O2O的发展步入艰难期,突出表现是融资不顺,资金缺位,导致各种转型、讨薪、战略收缩等现象出现。

波峰与谷底之间,背后存在着怎样的行业窘境?

圈 地 运 动 引发的“速度后遗症”

叮咚小区和社区001是很典型的例子,快速扩张造成:(1)后续服务跟不上圈地的速度;(2)地盘大了分兵把守,拳头分散成手指,到处都使不上劲;(3)占地越多,投入越多,盈利又无法做到立竿见影。O2O里有一个悖论,已经有一些人开始注意到了,就是“互联网屌丝经济的规模制胜法在O2O领域行不通”。这个还是要回归到O2O的本义上来说,O2O要求线上的信息流、资金流和线下的服务流同时为一个目的服务,必须离不开线下的服务支撑。现在的问题是,线下的服务质量跟不上线上发展的速度,线上跑的飞快,线下服务根本支撑不了,而为了尽快实现线下跟上线上,资本出钱拔苗助长,就有了现在的O2O伪命题及O2O烧钱论之说。(还想多说一句,有些模式没有错,错在他出生在错误的时间点)

关于“互联网屌丝经济的规模制胜法在O2O领域行不通”,这一点我会在后续的文章做细述,这里先简单说一下。互联网屌丝经济的规模制胜离不开几个条件,一是没有线下成本的技术驱动型产品,可以在互联网上无限复制,用户越多,边际成本越低;二是提供的产品或服务本身就是标准化的,可以做到大规模批量化生产或批量提供,科技越发达,生产效率越高,生产成本越低;三是它的全部体验绝大部分是在线上完成的,不涉及或很少涉及线下环节,或者即使涉及线下服务,也必是标准化的服务内容。

反观O2O,(没有了线下就是电商了,不要跟O2O扯上关系,坏了O2O的名声)很多服务都是非标服务,不能复制,不能快速批量生产,大部分体验在线下,越规模成本越高,最终用户群必然选择高富帅、白富美。社区服务就是由大量非标长尾服务构成的,毫无节制的快速规模就是找死。

发展中的两个困惑阴魂不散

第一个困惑:是小而精的垂直切入还是全品类一站式服务?做社区平台都会面临这个问题,做垂直切入感觉好慢,距离纳斯达克上市遥遥无期,做一站式全品类平台,摊子铺的倒是很大,也琳琅满目,就是没有一个领域是自己擅长的,更谈不上控制服务质量。走走停停,四处观望,一回头发现做了大半年,什么都没做出来还破费了不少钱,于是大呼“社区O2O好难啊”,然后各种媒体公关,求融资,求收购。

第二个困惑:对于用户规模要不要烧钱?没有用户规模,平台人气上不去,而且还要快速有大量用户入驻,不然用户等不了,一打开没人气不去,渐渐人都流失了。然后就开始拈阄:烧钱,不烧钱;不烧钱,烧钱……

面对这两个问题,首先要端正态度。咱不是上小学思想品德课,这是创业最基本素质。“态度”就是你的初心,是奔着要做一件伟大的事业(是否造福一方黎民那是后话),还是奔着融资捞一笔钱(再做其他营生),初心不一样,遇到困难解决的方法就不一样。奔着融资的,就会想着用什么讨巧的办法迎合投资人,比如拼命生产注册用户,努力追求城市覆盖数量,而极少关心用户活跃度和复购率。要有做百年老店的决心,不能砸牌子,要口碑,还要控制成本,一副真正做生意的样子。即便当下不盈利,也必须知道自己的盈利节点在什么时候通过什么途径实现,而不是遥遥无期等待天使降临(现在的一些天使是要吸血的)。当然很多人谈论的融资指的是规模与盈利的临界点,临界点是在你的商业模式小范围验证无误后,才可以有大量资金注入,以求快速达到并超过临界点,在商业模式还没有走通前,任何的“当下不盈利”都是忽悠。

如果这个话听进去了,咱就不再废话,转入正题。

第一问题,是垂直切入还是一上来就摊牌?我个人主张先垂直切入。创投圈有句话叫“一针捅破天”,“针”是深度,是门槛所在;“天”是广度,是市场规模所在。既要有门槛还要有前景。而且未来互联网平台都是在垂直领域深扎久了必横向品类扩张,否则业务增长点从哪里来,而且也容易死在全品类平台脚下。现在社区O2O还是蛮荒阶段,全品类的垄断平台还没有出现,趁着这个机会赶紧在一个地区一个细分领域站住脚,再徐图发展。细分领域的拳头产品是立根之本,进可攻,退可守。垂直做好了,才有能力“节外生枝”,做全品类扩张。

第二个问题,用户规模要不要烧钱?

肯定要烧,是有计划(哪几个时间点烧能引起尽量多的人关注),有限度(烧多少钱能承受),有范围(大概烧到多大区域,这些区域自己的服务是否能辐射到),有针对目的的烧。就像一把锥子,锥尖是要深入民间,锥尾是要与民融合。烧钱是催化剂,能否留住用户,功夫在“烧”外。

所以这里又涉及一个问题,平台运营!

当下的社区平台出现两个极端走向,要么是工具倾向性平台,要么是内容倾向性平台。工具倾向性平台是一打开APP,满屏的小方块,什么生鲜、购物、物业、维修的目录页,没有新内容,只有用户想起来需要什么了,才会用,想不起来就只能淡忘;内容倾向性平台是每天都会推送一个好消息、好优惠、好人好事,发生在身边,亲切又有新鲜感,不是固执不变的小方块,怕就怕真要“有困难,找APP”,还不一定能指望得上,那多伤感情。

运营的目的是为了增加粘性。有粘性的平台需要内容运营与活动运营兼具。内容运营可以参考“天通苑生活圈”,人气很旺;活动运营可以看看“考拉先生”和“幸福市集”。内容运营是引导用户每天关注自己身边发生了什么事,有什么好活动值得自己参与;活动运营是把社区里的ID从线上拉到线下,增进交流,增进感情,加深对平台的认可。平台就不再是一块屏幕,是能看得见摸得着的人和事。

框架说完了,具体怎么落实,你想好了么?

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星期五, 03月 18th, 2016 O2O, O2O创业 没有评论

中国社区服务O2O调研观察报告之九:废品回收

1 . 概述

1.1 概念及分类

废品回收又被称为再生资源利用,是指在社会生产和生活消费过程中产生的,已经失去原有全部或部分使用价值,经过回收、加工处理,能够使其重新获得使用价值的各种废弃物。具体包括废旧金属、报废电子产品、报废机电设备及其零部件、废造纸原料(如废纸、废棉等)、废轻化工原料( 如橡胶、塑料、农药包装物、动物杂骨、毛发等)、废玻璃等。[ 注:本报告特指废旧生活用品及家用电子器具等物品回收 ] 废品回收O2O,即运营商通过移动互联网平台及工具,以线上用户预约,线下服务人员上门回收,并整个服务节点和交易过程均可在线跟踪、预测的闭环管理过程。

按照废品回收交易结构的差异,其商业模式基本可以分为两类:

(1)产业链自营重模式。这类模式突出特点是重资产投入,根据产业链把控程度差异又可分为两类:① 全产业链自建,即从末端回收到物流、仓储、分拣、加工处理,一条龙全部自营;② 部分产业链自建,可以只是自建配送团队,然后集中输送给大型回收站,也可以只是自建大型回收站和分拣中心,上门回收的工作交由社会从业者完成。

(2)信息对接交易平台轻模式。通过技术优势搭建连接企业用户、个人用户与回收人员的线上交易平台,完成回收需求与上门回收的服务对接。为了把控服务质量,① 交易的资金流必须经过平台,表现为押金及周期性结算;② 需经过平台培训、认证过的回收人员才有使用平台的资质;③ 会帮助回收人员联系指定大型回收中心,价格上给予回收从业者奖励;④ 其他监督和管控措施。这类模式是否可行,还有待市场验证。

1.2 主要商业逻辑和盈利途径

废品回收的延伸空间很大:从配送角度看,可以延伸到日用快消品电商服务;从家用电子器具角度看,可以延伸到二手交易、维修维护、清洁护理;从生活日用品角度看,可以积累用户消费数据,做品牌推广和精准营销;从二手交易角度看,可以延伸社区跳蚤市场的社交应用;从回收物品产生的沉淀资金看,可以延伸到社区金融服务领域。废品回收做好了,可以挖掘的商业潜力巨大,也同样可以构建起完整的社区生态系统。

目前废品回收的盈利途径主要有:① C端用户回收物品产生的沉淀资金。“账户余额”长期滞留在平台;② B端用户周期性结款;③ 废品输送加工处理厂赚取差价;④ 二手交易收入;⑤ 异业合作新品推广收益;⑥ 平台商城销售分成;⑦ 物流合作收益(与电商平台合作物流配送,挖掘物流剩余产能);⑧ 非标上门服务交易佣金(比如提供上门维修);⑨ 其他盈利途径。

2 . 媒体公开报道过的部分废品回收O2O项目

2.1 部分企业信息一览

2015年是废品回收O2O兴起的一年,一方面受媒体影响,在2015年的7月和10月关于废品回收O2O的分析报道呈现集中趋势;另一方面,在生活服务领域,可以借助互联网的创业领域多数已有行业先驱,并有部分项目已获得投资者青睐,再要冲进来,已经相当困难。

2.2 各废品回收O2O应用品牌影响力

总体来看,废品回收O2O领域,多数项目均是刚成立不久,无论在媒体圈还是投资界都影响力较弱。按满分10分计算,目前爱回收在品牌影响力表现最佳。

3 . 企业案例

3.1 再生活

上线于2014年9月,通过微信及APP将用户与自营废品回收人员相连,上门回收日常废旧生活用品、家电及手机等电子产品。再生活提供两大服务内容:“日常废旧用品周期性回收”和“日用快消品周期配送”。从本质上看,再生活是“废品回收+电商”的物流型企业,以自营物流团队解决废品的上门回收和用户日用消费品的末端配送。面向C端回收的物品不以现金支付,而是采取用户账户的“在线余额”支付,线上余额可以在平台商城上购买生活日用品,再生活配送员在下一次上门回收废品时顺便将所购物品一并送来。2015年1月,再生活完成天使轮融资,同年7月完成Pre-A轮融资。

优势:① 政策上拥有回收服务许可经营权(牌照);② 从末端回收到物流、仓储、分拣中心,废品回收的产业链基本打通;③ 自营回收队伍,保证回收服务质量可控;④ 生活便利电商业务,兼具发挥了物流剩余价值和金融业务的优势。

隐忧:① 重资产投入自营产业链打造,支出成本居高不下;② 庞大的自有配送团队,仅北京地区就有数百人配送人员,管理问题日显突出;③ 目前还没发展到多玩家齐聚一地激烈角逐的阶段,市场竞争尚不明显,但不可回避日后可能会有更多玩家在资本支持下玩补贴游戏。

3.2 爱回收

上线于2011年5月,专注于手机、笔记本、数码相机等电子产品的C2B竞价回收平台。爱回收将回收来的电子产品进行质检、评级,并依据评级结果做不同方式的处理。面向C端,爱回收提供二手回收及以旧换新服务,并根据所在地服务站点提供周边3-5公里上门现金回收服务。面向B端,爱回收将回收来的电子产品输送给合作伙伴做环保拆解处理,联合合作销售商做新品促销。2012年初,爱回收获晨兴资本200万美金A轮投资,2014年7月获世界银行旗下投资机构IFC与晨兴资本1000万美金B轮联合投资,2015年8月完成由天图领投,京东、景林等多家机构跟投的6000万美元C轮融资。

在数码产品专项性回收业务领域,尤其手机回收领域,爱回收深耕产业链,从上门检测、回收到线下门店全部采取自营,在品质和用户体验上均可得到保障。而数码产品的回收再利用能够获得良好的现金流,也是多家投资机构及传统回收加工商愿意与爱回收合作的原因之一。

3.3 帮到家

上线于2015年7月,由北京盈创再生资源回收有限公司开发,是一个面向B端商户及C端用户提供上门回收日用消费品的O2O服务平台。平台回收流程是:企业或个人用户提出回收需求→选择回收品类→手机端呼叫下单→回收人员电话预约上门时间→回收人员上门回收→交易完成或电子结算(微信支付)→用户评价反馈(影响回收人员收入)。帮到家的回收人员来自已有的社会回收从业者,通过一系列机制审核,做到身份确认及可追溯,将其纳入帮到家回收团队(收编社会从业者)。盈创回收的营收主要来自智能回收机带来的收益:① 流量接口收益,主要表现为用户返利手机充值,收取支付公司交易佣金;② 品牌推广收益;③ 广告展示收益;④ 回收物品产生的消费数据收集,并藉此带来的关联收益。2015年7月,盈创回收获得富兰克林邓普顿基金集团1500万美元A轮投资。

优势与隐忧:帮到家依靠盈创回收本身在再生资源回收与加工领域的线下资源,业务开展及产业链延伸都会比较顺手,但面向C端的O2O业务还需要交一段时间学费,收编已有从业者从业务架构上补了漏缺,但能否把服务链打通,实现服务闭环,可能也需要一段时间验证。

4 . 废品回收O2O行业现状和趋势

4.1 废品回收O2O行业发展现状

(1)2015年是废品回收O2O不断涌现的一年,根据这一趋势,2016年仍将继续诞生更多玩家。从市场总量看,废品回收市场规模庞大;从现金流看,废品回收O2O如果可以减少产业链供给环节,主抓B端商户供应,项目保持盈亏平衡基本可行(如果同一地区涌现多个玩家就不好说了);从产业深耕看,废品回收延伸的领域很多,二手交易、维修护理、精准营销、拆解回收再利用、提炼贵重金属等(后面是加工处理厂干的事,倒卖赚差价就可以了)。预计2017年有可能会出现大家期望中的补贴大战。

(2)萌芽阶段的废品回收O2O还处在各自划分势力范围的阶段。不单单是指地区间的行业先驱,甚至在同一个城市,出现多个项目也在积极拓展自己的势力范围,像北京这样一个特大城市,同时存在超过5家相同或相似业务的项目,且各自正彼此渗透,抢夺社区资源。

(3)资本市场处于观望阶段。互联网已进入到一个传统甚至比较原始的行业,改造难度大,市场游戏规则复杂,频次低,人力投入大,C端用户客单价极低,因此在没有建立一定的行业壁垒前,大的资本不会轻易入局。

4.2 废品回收O2O行业发展趋势

(1)地方割据势力将在2-3年内逐渐形成,并将持续相当一段时间,异地扩张困难重重。选择异地扩张目前来看只有两条路:① 在当地自建大型回收站及分拣中心,供应两端双向补贴;② 兼并收购当地O2O项目,依靠当地势力作市场拓展。

(2)资源共享意识逐步加强,废品回收O2O将迎来发展黄金期。基于移动互联网的二手物品交易社区渐趋成熟,地理位置+社交分享+系统基础鉴定的移动端工具将成为废品回收项目拓展用户、增加粘性的一个发展方向。

(3)异业交叉,跨行业竞争逐渐激烈。目前已经看到洗衣O2O往家政保洁延伸,维修O2O往旧货回收及二手交易延伸,废品回收也同样往维修维护和二手交易拓展。将来垂直服务领域围绕用户不同需求而展开的价值挖掘,必将引发多行业交叉竞争,跨行业并购和价格战将在所难免。

报告全文结束。

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星期四, 03月 17th, 2016 O2O, 社区O2O 没有评论

中国社区服务O2O调研观察报告之八:维修维护

1.  概述

1.1 概念及分类

家庭维修维护主要指为家庭生活所需的家用电器、电子设备及家用器具所进行的维修、护理、清洗等工作。本报告侧重在家用电器及电子设备的维修维护。维修O2O指用户使用互联网及移动互联网等媒介工具,在网络平台预约维修护理服务,平台服务商或合作商根据用户要约做上门服务,平台可对服务内容做流程性跟踪监督,通过用户回访或平台评价体系对服务质量做出要求和调整。维修O2O首先解决的是因信息不对称而搭建的信息对接平台,其次为了确保平台的品牌声誉及用户在平台的粘性,平台通过对流量导入和交易支付的管控从而实现对合作商户服务品质的监督把控。

根据交易结构的差异,维修O2O有以下几类模式:

(1)B2C:以传统实体维修服务商为主要代表,他们通过长年积累的在行业发展成果,依托跨省市的线下连锁实体,借助O2O市场教育的东风,积极向互联网+维修服务转型。这类平台以自营线下实体门店为服务支撑,依靠微信、微博、支付宝等线上工具拓展线上渠道,开展线上与线下相结合的维修服务O2O业务。这类平台将是互联网起家的维修O2O垂直服务平台的有力竞争对手。

(2)B2B2C:这类企业最初做的是流量生意,通过贩卖流量赚取中介费。随着入局者增多,面向B端商户的服务内容也逐渐增多,但仍没有脱离倒卖流量的范畴。其基本逻辑是挟用户控制商户,为了稳住用户而增加了对商户的服务品质把控以及提高商户效率的一系列功能开发。服务流程基本表现为:用户下单→商户接单→商户上门服务→平台交易劫持→平台回访(或启动评价功能)→平台与商户结算。

(3)P2P:将个体从业者聚合在平台上,输送给B端厂商、实体企业及个人用户,类似于维修服务领域的“淘宝”。不论平台方是与个人从业者建立合作关系,还是与维修服务机构建立合作关系,在平台前端则表现为个人服务者与个人用户的信息对接。平台内部操作上有多种形式:① 内部抢单制,即一个订单产生,根据用户评价及距离远近,优先显示给综合表现较好一批服务者,通过服务者自主抢单,消化订单需求;② 平台派单制,即产生的每一笔订单,均由平台根据各服务者的时间档期派送给有时间又距离较近的服务商,实现平台上的服务供应商都能获得充足的订单量。这类平台通过规模优势及个体服务者(个体户或夫妻店居多)的相对弱势,获得服务质量监督话语权。

1.2 主要商业逻辑和盈利途径

维修O2O平台的商业逻辑一句话概括为:通过整合线下散乱的维修服务资源,形成互联网品牌,并藉此向上游供应链实现集中采购,售后服务的规模化输送,用户消费行为收集形成的大数据精准营销,以及维修类保险业务生成的金融体系建设。

其盈利途径主要包括:① 平台交易佣金;② 平台推广费(关键词排名或者优先推荐显示);③ 平台使用费(按年合作的入驻费或者免费入驻但需要缴纳押金);④ 零配件销售收益(平台集中采购再转手维修服务商,中间赚取差价);⑤ 二手交易收益;⑥ 废旧物品回收收益;⑦ B2B中介服务费;⑧ 维修类保险产品销售收益(按年收取保险服务费或者与服务商合作研发的延保产品销售分成)。根据交易结构的不同,不同的维修平台其盈利途径也有所差异。

2 . 媒体公开报道过的部分维修O2O项目

2.1 部分企业信息一览

维修行业是一个比较传统的服务业,2013年O2O热潮来袭,一些互联网创业者及传统维修行业从业者,开始积极往互联网方向转型,在2013年到2014年间,O2O投融资还相对火热,至2015年,尤其下半年,资本市场趋于谨慎,维修行业融资环境也随之趋紧。

2.2 部分维修O2O应用安卓下载对比

微信的火热,成为各类上门服务的移动入口,相比之下,垂直入口的移动应用正面临流量急速衰竭。通过上图可以看出,各维修O2O自有平台的应用,下载比例均不理想。

3 . 企业案例

3.1 易修网

成立于2005年,是一家提供维修搜索、维修推荐、维修供求信息发布的垂直服务信息平台(2014年中国易修网启用新域名及新名称“易修网”)。运作模式相对简单,用户通过易修网平台(PC端和微信端)提出报修需求,平台根据订单所在城市安排当地签约的合作维修网点,上门服务。2011年被北京易付网战略并购,2014年5月开启社会化报修服务。为把控线下维修网点的服务质量,易修网推出“担保维修”,即用户预约维修时需预付维修款,修复试用7日若无品质问题,平台与合作网点结算维修费用。

优势与隐忧:依托前身中国易修网近10年的行业沉淀,合作维修网点遍布全国多个城市,在开启社会化报修服务上有维修资源基础;“担保维修”在一定程度上可以起到对维修服务商的监督与管控,但维修的不标准,比如小修、中修、大修的界定模糊,导致收费的不标准,这仍然是摆在平台品控头上的一大难题。

3.2 一修哥

上线于2014年底,一站式上门服务电子产品全品类全周期服务平台。基于LBS地里定位,线上预约下单,一站式解决各类电子设备的安装、维修、服务、保养、回收、置换等服务需求。主要业务特色是推出保险年费,即根据不同设备收取相应的年费,年费期间有保底服务(如家电清洗)+免费维修。除C端业务,还同时与生产厂家开展B端业务,如为厂家提供维修人员,帮助厂家完成售后服务等。2015年初完成600万元天使轮融资。

优势与隐忧:社会化报修挖掘社会维修资源为平台所用,可以实现全国规模的快速扩张,但对于维修人员的服务水平相对来说难以做到绝对标准化,因此在服务意识、服务质量和收费标准上仍然存在诸多不可控因素。而对于平台,只能寄希望于用户评价所积累的海量信息,做服务筛选。

3.3 啄木鸟

上线于2014年11月,直营服务网点重资产维修服务平台。用户通过微信或APP,在线提交维修需求,平台根据订单需求安排当地最近维修网点技师最快1小时内上门提供维修服务。啄木鸟的商业逻辑是,以维修为切入口,做家庭用户的家电管理助手,业务涵盖维修、清洗、置换、回收等服务。啄木鸟的维修员工来自两块:内部培养和外部招聘(少量兼职,应对维修季节性变化)。2014年11月,啄木鸟完成3000万元天使轮融资,2015年,啄木鸟已在全国22个省市设立分(子)公司,维修员工数量超过2000人,年营收上亿元。

优势与隐忧:自营维修网点从品牌到服务质量都能够做到较好的控制,且容易收集直接的用户反馈,在积累数据做服务优化和精准营销上会有很好的帮助,自营维修渠道积累的良好形象为零配件销售带去可观的价值,也是集中采购的优势。在地域扩张上相较于社会化报修要缓慢许多,成本消耗也更大一些。

4 . 维修O2O行业现状和趋势

4.1 维修O2O行业发展现状

2015年维修O2O领域仍然处于蛮荒阶段,主要有这么几个原因:① 维修本身是个低频消费,必须走规模化发展路线,而长期以来的维修乱象,让维修O2O的市场教育进度缓慢;② 维修的非标准化属性,导致信息对称的成本很高。一个上门维修所产生的收费项目包含数个甚至十数个,比如上门费(按公里收)、检测费、安装费、大修费用、小修费用、各零配件售价等等,对于用户而言这些收费点都很模糊,如果都列举出来,基本会吓退大半用户;③ 维修人员的管理难题。如果是自营,不仅面临人员管理压力,还面临大量的人力成本;如果是平台入驻,服务的品控就需要投入更多的精力,制定繁琐的考核流程,同时还面临大量的客服压力。

基于以上三个最基本的原因,因此维修平台在城市扩张上会显得进展缓慢,即便快速实现了城市覆盖,也可能会因为后续服务难以跟上而选择战略收缩,或城市服务能力有限。在这种状况下,维修O2O领域暂时还没有出现具有全国影响力的大平台,诸多玩家仍在服务质量和城市数量上徘徊。

4.2 维修O2O行业发展趋势

(1)维修O2O在1-2年内仍将保持野蛮发展。野蛮表现在,① 求服务质量和用户体验的平台,全国化进程缓慢,但现金流会保持平稳增长;② 求速度,追求城市覆盖数量的维修平台,在后期会投入重金治理服务质量的难题。因此仍然不会有特别突出的全国性大平台在短期内脱颖而出。资本市场保持谨慎,传统制造业可能会有资本入局。

(2)交易结构不会有新的突破,运营模式可能会有新变化。按照时下的交易结构类型,直营、加盟入驻或“类淘宝”三种模式将一直存在,后两种模式可能会在运营模式上会有新的尝试,比如C2B模式,根据视频或照片介绍,维修商做在线判断,给出报价区间,用户选择最终维修商。这种模式执行的前提是需要有规模庞大的维修服务商在平台入驻。

(3)维修O2O未来会趋向电商共同体。维修是现金流来源之一,但非标服务的高成本决定了其客单价必然不能太低,能够解决低频又低成本的服务则是标准化商品销售,因此维修O2O将来会切入零配件自营渠道,取代各省市渠道批发商,成为类似“京东+服务”的维修服务综合平台。

此章为《中国社区服务O2O调研观察报告》的第八部分:维修维护。后续还有1章内容。

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星期一, 03月 14th, 2016 O2O, 社区O2O 没有评论

中国社区服务O2O调研观察报告之七:上门送洗

1 . 概述

1.1 概念及分类

通过互联网平台或互联网工具,用户线上提交服务需求,服务提供商在线下完成上门收取、洗涤护理、配送到户,这样一个完整的线上线下结合的洗护服务体验过程,即被称为洗涤护理O2O(以下简称洗衣O2O)。与生鲜、外卖、零售百货等实物类电商服务相比,洗衣O2O服务有其自身的特殊性:前者是由服务供应商提供实体物品,物流单向输送给用户;后者的实体物品有用户提供,服务商提供洗护服务,物流双向往返于用户与服务商之间,服务的成本要高于前者。

按照交易结构的不同,洗衣O2O的商业模式大体可分为以下几类:

(1)全供应链自营重模式:从洗衣门店到洗衣工厂、物流收取和配送,全部自营。这种单一交易结构的重模式服务多以传统连锁洗护企业为迎接互联网变革而主动采取的服务升级表现。

(2)订单需求分发+自营物流驻点:互联网平台线上聚合用户需求,根据订单量以地理位置和合作程度做流量分发,线下自营收衣点上门收取衣物分发给指定合作商。这类平台通过服务需求的重新分配,解决因地域限制造成的服务局限问题,从本质上说,仍是一个信息撮合平台,只因增加了线下物流服务,使信息有了附加值。

(3)服务供应商入驻洗护综合平台:互联网平台同时聚合服务供应商和终端用户,通过线下地推人员完成供应商与用户的服务连接。洗衣服务同时开放给自营门店和第三方洗衣服务商,物流通过招募非全职劳务合作者以众包或半众包的方式缓解成本压力。

2.2 主要商业逻辑和盈利途径

洗涤护理是一个毛利较高的服务行业,成本多集中在设备折旧、维护上,如果订单量处于饱和状态,洗衣的边际成本将会压低。从洗衣延伸到穿戴服饰、配饰及居家用品洗涤护理,乃至设计、采购、维修、延保等家庭用品的服务型消费,沿产业链深耕,再依托服务的切入口做品类扩充,成为当下洗衣O2O项目的基本商业逻辑。

在用户规模没有上去和服务品类尚未形成有效融合前,其盈利途径仍然比较单一,大致有:① 洗涤护理收益(众包合作则是交易分成);② 奢侈品服饰、箱包的洗护收益(或分成);③ B端商户(如酒店、工厂)的洗涤收益(或分成);④ C端用户储值沉淀资金;⑤ 其他服务品类现金流收益(如泰笛的绿植业务);⑥ 物流配送服务费。

2 . 媒体公开报道过的部分洗衣O2O项目

2.1 各项目信息一览

洗涤护理领域涌进众多玩家,看上去分外热闹,实际目前现状而言多局限在本地的优势,比如96大洗啦在广州和东莞,净净洗衣落地在大连,依芙洗衣在河南地区,熊管家在杭州。异地扩张,在城市数量上比较好看,实际聚客能力如何,还要再跑几年看看。

2.2 洗衣O2O安卓应用下载对比

截止到2015年底,e袋洗覆盖城市29个,泰笛覆盖城市10个,其余大部分在1-5个城市之间。从用户规模看,目前e袋洗处于行业领先地位。用户最关心的问题是洗衣质量,是否洗得干净,衣服有没有洗坏,因此这上面,如何把控服务质量,对于无论众包还是直营,仍有很大的拓展空间。

3 . 企业案例

3.1 e袋洗

上线于2013年11月,面向25-35岁的年轻用户群体,用户通过线上预约需求,线下专人上门收取和送洗,洗涤交由合作服务商的在线预约洗涤护理服务平台。物流采取众包方式,引入本地小区的住户;服务上交由合作商外包,平台做资质审核和标准流程监督。服务特色是按袋计价。目前大部分订单仍然由荣昌旗下的荣昌和伊尔萨承接,少量接入其他品牌合作商。采取“一拖四”收洗方式,即一个集中洗衣门店和四个收衣点。2014年7月,获腾讯2000万元天使投资,2014年11月,获经纬、SIG近2000万美元A轮投资,2015年8月,获百度领投1亿美元B轮投资。e袋洗在扩张城市规模的同时还在横向品类扩充,先后投资了养老项目“陪爸妈”(约1000万元)、家政项目“无忧保姆”(2000万元),内部孵化10多个邻里互助项目。

优势与隐忧:有荣昌线下实体资源的支持,e袋洗的服务质量大部分可以得到控制;同时e袋洗团队具有很强的互联网营销能力,且有百度、腾讯等金主投资,在城市扩张上增添不少筹码。但其快速扩张背后也存在一些隐忧,其一是引入加盟商,其二物流众包,这两项给e袋洗的服务质量带来一些不可控的因素,尤其在快速扩张无暇顾及管理时会带来可能存在的隐患。

3.2 泰笛洗衣

成立于2012年底,面向中高端用户群,通过物流连接用户与洗涤服务商,其交易结构可以归结为“自建物流、仓储+外包合作服务商”。本质上看,泰笛是一家物流服务商,其主要工作重心是在物流上,包括其宣称的“开发了一套配送系统,以提高效率,解决并单、连单和始发派单中人为经验产生的空驶碎片和等待碎片问题,并为配送员规划出最合理的取送件路线”。2014年7月,获元禾原点数千万人民币 A 轮投资,同年11月,再获红杉资本领投的千万美元 B 轮投资。2015年4月上线绿植服务,此后其宣传重点有意往绿植倾斜。

优势与隐忧:自建物流集中解决了配送时效、订单管理上的问题,但因其没有自己可控的线下服务资源,团队核心创始人并不出身洗涤行业,因此在洗涤服务的品控上难有优势可言,实际上还是在做线下导流的生意。

3.3 干洗客

成立于2013年7月,在2014年12月有过一次重组,采取工厂直达送洗服务,用户在线预约,由物流人员上门收取衣物,或者用户自行将衣物送至服务点,由服务点集中运送至中央洗衣工厂,48小时洗涤完毕后再配送至用户手中。与其他几家平台不同的是,① 在上海本地是自建洗衣工厂,洗衣质量可控,上海以外招募“城市合伙人”(洗衣服务运营代理商),同样直接将用户手中的衣物送达洗衣工厂;② 物流配送加入区域管理员,负责管理兼职物流人员(具体工作就是协调和沟通),使物流服务尽可能得到控制。2015年5月宣布获得来自新加坡某投资商千万美元Pre-A轮投资。

优势与隐忧:总体来说,干洗客在服务与资本之间选择了比较好的平衡点,① 服务上力求尽最大可能的对服务过程的可控,体现在物流上区域半员工性质的管理,洗衣质量上上海本地自建工厂,外地直接寻求洗衣工厂类的服务商合作(不是洗衣门店);② 资本上力求尽量少的使用资本撬动市场,尽量降低人员管理成本,体现在物流上是引入兼职配送,但有全职管理员,外地扩张上拿利润换质量,给予合作商分成多,并在客服及城市巡视上加大管控力度。虽然洗衣质量做到较大可能的控制,但距离自营的可控仍有差距,不过这算是质量与速度的一种兼顾。

4 . 洗衣O2O行业目前现状和发展趋势

4.1 洗衣O2O行业发展现状

(1)积极寻求资本,谋生存谋扩张,冲刺赛道前三,为后续资本谋势。上半年求资本,东奔西走,拿到资本了,基本就活下来了,没拿到的基本就半死不活岌岌可危了;下半年依靠资本积极做城市扩张,尝试整合城市同行借力发挥,积累用户规模,谋求获得下一轮融资优先权。

(2)围绕用户价值链尝试品类扩张。① 为现金流做准备,解决当下城市扩张带来的资金压力,资本紧缩时期,投资机构放慢投资步伐,开始看各个玩家能撑到多久,撑得久又能扩张快的,说明管理和运营能力过硬,值得投资,如果撑不住,基本就被淘汰了,或者被资本撮合并购;② 为融资和估值做准备,不论横向扩张还是纵向深挖,都是为了说故事,说明自己正端着一个更大市场的盘子,以期打动投资方,获得优先融资权。

4.2 洗衣O2O行业发展趋势

(1)回归重模式。轻模式是为了解决圈地运动时追求速度扩张而采取的暂时性妥协策略。互联网创业一个非常明显的现象就是规模制胜,这在打车和外卖两块非常明显,规模大的企业获得资本追捧,挤压规模小的企业发展空间。洗护领域同样也不例外,2013年到2015年,洗衣O2O经历从无到有,从入局者众到领先者寡,资本是各路赛手最终冲刺制胜的关键砝码,谁优先获得资本青睐,谁就会成为行业领跑者,也将独占全国市场半壁江山。规模上打压竞对获得完胜,实现创业到守业的转变,优化服务,提升体验,成为发展重点。重模式可能表现为重资本投入,通过各地入股、并购,控股地方合作商,从源头把控服务质量,也可能表现为,加大对物流、运营、客服等人力、财力投入,将服务的话语权强化并巩固。

(2)产业链延伸。O2O生活服务一般发展轨迹是:细分领域的流量入口→细分领域的独占品牌→产业链延伸实现盈利→建设生活服务生态系统。包括洗衣O2O在内的细分领域服务平台,现在仍然处于为第二个目标奋斗的阶段,真正走到生态建设这一步的目前互联网领域只有BAT,非互联网领域则有一群传统大佬正积极筹建中。因此,洗衣O2O在完成资本助力,争夺全国格局战取得阶段胜性利后,接下来就是全力发展产业链延伸的工作,目前看到的一些产业拓展只是部分项目的尝试性工作,深耕还谈不上。

此章为《中国社区服务O2O调研观察报告》的第七部分:上门送洗。后续还有2章内容。

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星期五, 03月 11th, 2016 O2O, 社区O2O 没有评论

O2O混战下废品回收行业要怎样另辟蹊径?

前不久我写了一篇关于废品回收与移动互联网结合的文章,在行业内部引起了不少的讨论,也有很多人找到我希望了解更多情况,其中不乏行业内的从业老兵。当下从事废品回收O2O业务大有云集之势,笔者从公开渠道粗略了解就有十多家,比如:“淘弃宝”、“爱回收”(二手产品回收)“再生活”、“收废品”、“虎哥回收”、“回收哥”、“闲豆回收”、“乐收”、“换钱”等,加上没有获得公开报道的项目,可能更多。这类项目大体运作方式可以概括两种:一种自建物流人员上门回收,回收物品作价虚拟货币,不可提现,但可以购买平台上的商品;另一种是将农民工等社会回收人员组织起来,划分片区“势力范围”,用户被回收的物品同样作价虚拟货币,可以积累到一定额度提现(转账到支付宝账户)或给手机充值话费。而目前市场上更倾向于前一种自建物流的方式,因为组织社会人员面临的沟通成本和管理成本较高,不易管控,甚至可能引发诸如当年滴滴快的那样,出现回收人员与用户的双方补贴现象。

10月下旬在走访北京多家废品回收项目时,曾就废品回收的O2O形势及当下运营、推广等一系列问题同淘弃宝CEO李天亦做过一些交流和探讨。

首先可以肯定的是:行业前景广阔,发展潜力巨大。从国家战略角度来说,资源紧张是迫使再生资源利用的重要动力,因此也有了国家扶持再生资源项目的一系列举措。而对于地方,尤其像北京、上海这样的特大消费型城市,垃圾围绕城市的窘况日益剧增,这给再生资源项目的立足、发展赢得空间。

其次某些废旧物品的回收实际是暴利交易。这在电子类产品及二手物品回收上尤其突出,笔者从行业内部人士了解到,比如像电视机这类家电产品,从用户手里回收的价格大约在40元左右,转手到了废品处理工厂则会升价到100元左右。而关于回收行业内部的“内幕交易”更是数不胜数,打破资源垄断,破除中间成本的叠加,将是一笔丰厚的收益。

再次行业内部竞争激烈,入局者众,社区垄断现象严重,需要重塑行业规则,改变旧有市场秩序。比如“再生活”在刚入局废品回收市场时,就因动了社会回收人员的利益而遭到扎轮胎、剪电线等报复行为。而在传统的回收产业链上存在诸多不公正现象,比如对废品回收人员,价格可以随意升高或降低,没有标准可言,扔了被回收人员捡去就成了别人的,不扔就得按照回收者的“一口价”强行成交。

交流过程中,我同李天亦有几个观点是一致的:

1、清晰稳定的交易结构是商业模式的基石。商业模式在本质上就是持续稳定的交易结构,那么,对于淘弃宝这类废品回收的项目来说,参与这个交易的相关利益者,主要是出售废品的用户(包括B端商户)以及收集废品的大型回收站。这里面有两个关键词:“持续”和“交易”。第一层“交易”是淘弃宝与用户的交易,保持“持续”的办法是让用户持续获得收益,即持续从用户手中收购废品。第二层“交易”是淘弃宝与回收站之间的交易,同样保持“持续”的办法是为大型分拣中心持续供应废品,让回收站持续获取高额差价。淘弃宝在整个交易链条中相当于一级中间商,赚取用户与回收站之间的流通差价,据李天亦所述,淘弃宝也即将建立自己的分拣中心,直接对接再生资源处理工厂。用户、回收站及中间商在这个交易链条中获益越多就越相互依赖,这样的结构就越稳定,除非有外力强加改变交易收益水准,即降低因差价产生的收益,提升用户收购价格或降低回收站返利价格。交易结构的持续稳定说明商业模式的切实可行。

2、充足流畅的现金流是项目立足之本。通俗说就是拥有良好的自我造血能力。作为连接用户与回收站之间的中间商,淘弃宝当下的现金流来自四个途径:一是回收用户废品交易的沉淀资金(以虚拟货币形态显示在平台上),收取的越多资金流越大;二转售给大型分拣中心获取的差额资金,这是淘弃宝现金流的主要渠道;三是B端商户的周期性结款所产生的较大额度的资金沉淀;四是联合供应商开展平台商城销售的利润分成。充足的现金流是解决日常运营成本的主要途径,只有先生存下来才有机会论发展。

3、资本是扩大再生产的助推器。在商业模式得到验证,以及没有大资本投入情况下,能保证项目生存并实现扩张,基本上就算是入轨了。但在互联网时代,大鳄跨界或者竞对烧钱都很容易让一个正常发展的企业处于崩溃边缘,想要巩固基石,就需要拼速度,而资本正是扩大再生产的加速器。以资金换时间,以资金换空间,这是很多互联网企业快速建立行业壁垒的制胜法宝。要得到资本的助推,就需要首先实现上述两个目标——商业模式得到验证与现金流的正向循环。

4、优化需求争取行业内的单点突破。废品回收O2O向来在媒体渠道难觅其踪,但并不说明参与者寡,就如文首提及,没有公开报道的项目全国范围内也有近百家,还不包括只利用微信号做服务的个体商。由于中国地广人稠,废品回收又是本地化作业,向来被认为低下的脏乱差,自然在高大上充斥的互联网渠道鲜为人知。只有入行的人更清楚,行业内部的竞争还是蛮激烈的。

提到这里,我个人有一些建议:(1)针对竞对做服务体验,开发针对性优化方案。比如回收人员上门回收为图快,不分青红皂白把瓶子一律按一个价格回收,大的小的一样,即便用户不会过问,但心里也会生疑;眼见着用户家有些废品不能回收,如果能帮忙一同拎到楼下扔了,用户心里也会有些许感激。(2)鼓励用户自传播,以商城积分等其他可实现利益转化方式激励用户发展社区用户,这比临时工还好用;(3)增强与用户的感情互动,而不仅限于交易互动,一来或可发觉新需求,与合作伙伴共同开发,二来也是抵挡竞对价格补贴的预防针,否则竞对业务覆盖至此,只要稍稍提高收购价格,立马市场易手;(4)联合物业建立准入门槛,虽然这招不太光明,但是物业对付社会回收人员却经常收取“保护费”,这是行业内的“潜规则”。

最后说一些总结性的话:(1)商业模式和正向现金流是企业生存和发展的基石;(2)用户的开发价值远远大于单纯回收二手物品的价值,提升用户粘性是贯穿产品的底线;(3)不要孤军作战,联合各类合作企业建立护城河,比纯粹用资本垒砌的门槛更省成本。

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星期三, 12月 2nd, 2015 O2O, O2O创业 没有评论

O2O没有寒冬,潜心者正低调速行

2015年下半年,随着一大波O2O行业倒闭潮的袭来,给原本火热的O2O行业着实泼了一大盆“冷水”,O2O死亡名单还在不断更新,关于所谓“O2O寒冬”的担忧和言论甚嚣尘上,许多从业者心中忐忑不安,寒流来袭,谁能安然过冬!

就如何看待当前O2O行业寒冬现象及未来发展趋势,笔者同社区O2O项目易成云超市的创始人谢来璋做了深入交流。谢来璋认为,这一波O2O企业倒闭潮的出现,有其发生的必然性和合理性,相比“O2O寒冬”的说法,倒不如将其视为O2O领域换血重生、自然进化的重要拐点。

以下是谢来璋先生的几个核心观点:

1、“O2O寒冬”提法偏颇

谢来璋认为,“不问是不是,先问为什么,都是耍流氓!”,表面上看,近期市场上O2O企业倒闭有着集中而明显的爆发趋势,但据此推断O2O行业整体不景气,寒冬将至是否准确和合理呢?

事实上,在中国,每天都有成百上千的创业公司倒闭,并不存在忽然变多的情况。为什么这段期间O2O领域倒闭得比去年同比要多,很简单,是因为O2O去年热潮融到资金的企业特别多,理所当然,今年自然淘汰的也多,这是一个很正常的基数和比率的关系,恰恰说明了这一市场的可挖掘性。

另外,“O2O寒冬”认知的形成,媒体也起着不可忽视的推波助澜作用。随着O2O概念的火爆,O2O领域也吸引了越来越多的媒体和行业人的目光,正如孕妇效应一般,行业的任何风吹草动,在关注人群的心理投射下,都会不自觉的被无限放大,优胜劣汰的现象被解读为普遍的整体唱衰,最终导致了资本市场的信心低落,从而造成了连锁反应式的坍塌雪崩。其结果着实让人唏嘘。

作为一种创新的商业运作方式,O2O的诞生就是要经过反复验证和调整的,特别在经济放缓资本寒冬时节,如果O2O企业发展的战略目光还停留在依靠单纯烧钱圈市场的层面,那么关门大吉就在所难免。我们要看到,在倒闭数据的背后,是更多的O2O幸存者正厘清思路,积极应对,坚守着行业春天的到来。

2、倒闭潮现象背后,是教训更是机遇

纵观所有倒闭的社区O2O企业,可以发现,绝大部分都存在着一个同样的特性,在商业模式不成熟,盈利模式尚未清晰的情况下,便大规模烧钱圈地盲目扩张。但凡这类以增长换生存的公司,对企业资金和外来资金的依赖都是致命的。依靠单纯烧钱补贴,除了提供流量外,无法创造任何价值,更别提建立可攻可守的市场据点。

在资本市场上,能让风投认可并持续投入,尤其是在市场环境变冷的时期,创始人及团队的清晰思路和高效控制力至关重要。而这,恰恰是目前O2O创业环境中最欠缺的。

万吨黄沙中掏出一两金!在这次危机中生存下来的O2O企业,将更加清晰地看清他们的未来发展之路,以服务为基础,为C端创造更高价值,形成自有的发展土壤,帮助行业朝着更加健康、理性的方向发展。

谢来璋认为,基于O2O需要布局线下产品服务链的特点,社区O2O的未来发展,将不会像PC领域那样,出现一家独大的局面。而将出现以省份为据点的群雄割据时代,行业整体的竞争格局需要3-5年才会稳定下来,并出现面对面的良性竞争,真正的行业龙头之争届时才将尘埃落定。

3、BAT布局有益行业整体发展,中小企业不必担忧

“如果腾讯/阿里/百度也打算做这一业务,请问您和您的团队如何应对?”这是任何一个创业者面对VC都无法回避的问题。

谢来璋表示,做生意不是谁资产多谁就一定能赢,如果这样,现在的BAT就不会仅限于自己擅长的领域,大家也都可以洗洗睡了。尤其在O2O领域,BAT在C端流量上的优势无可比拟,但线下的基础资源需要花费大量时间人力去搭建,而不是单纯的巨资堆砌。O2O市场足够大足够细分,BAT难以做到这么大的市场形成全国性垄断,每一个拥有自己领域优势的中小企业在里面都可以找到适合自己的生存空间。

作为中国互联网行业领航者,BAT的介入将有力的推动O2O行业的整体发展,一方面行业准入门槛将相应提高,行业泡沫得到有效遏制;另一方面市场教育也会更加顺利,更多的真正优质O2O企业将有更多的机会和空间,更好地成长。

4、做O2O要落实到线下服务

真正的O2O现在应该做什么?线下深耕!而不是简单的烧钱。多做些符合商业本质的服务,创造出更大的用户价值,树立起本地商家的诚信服务体系,这样才能实现O2O多方共赢。

谢来璋以自己正在运作的“易成云超市”为例,前期试错和想象的部分已经基本实现,盈利模式已经基本定型,各方面流程都已经过推敲验证和实践,并且占有一定市场份额。据笔者了解,目前该项目拥有5000多家线下合作便利店,实现福建地区加盟渠道覆盖率30%以上,日订单量稳定在300单(客单价600元左右)。随着新增子公司不断成熟上线,预计三个月后日订单量将突破至1600单。谢来璋透露,近期他们还将落实线下门店整体升级方案,进一步提升消费者的消费体验。

总结

O2O从来就没有“寒冬”之说,随着移动互联与智能手机的普及,生活中的O2O现象正越来越频繁。这次交流,我看到了O2O践行者的潜心努力,也是在向关注O2O发展的所有人展示信心。O2O是互联网的落脚点,是互联网经济发展至今消费者提出的必然需求。毋庸置疑O2O拥有着广泛的市场基础和前景,但受限于整个市场尚未成熟和稳定,成长历程肯定无法采用互联网式的快狠准,还需要时间慢慢探索,行业服务仍在沉淀, 所有O2O从业者任重而道远。

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星期四, 11月 26th, 2015 O2O 没有评论

四步走,教你搭建一个接地气的家政平台

关于家政平台的探讨早在前两年我已有过多次讨论,当时更多集中在方向战略层面的讨论。而今互联网已成为基础应用,怎么更好地结合互联网是当下包括家政行业在内所有服务业面临的新课题。率先涉足传统服务业的互联网新秀,都希望一上来就做一个大体量的平台级应用。纵观当下各领域O2O平台,仍然在努力做“信息连接”的工作。如果把“信息连接”划分为三个阶段,即:基础信息连接、优质信息连接和精准信息连接。那么当下我们的平台大部分还奋斗在第二个阶段。

这里简单解释一下我认为的几个“信息连接”:(1)基础信息连接,类似于分类信息网站的信息聚合,用户自己上网站寻找能够解决自己需求的供应商,然后线上线下联系,达成合作,平台方充其量就是个广告媒介;(2)优质信息连接,平台方的功能获得大幅提升,已经不局限于广告媒介的作用,同时还兼具审核服务商资质、保障服务品质可控、保障交易真实顺畅等角色,通过平台的商户系统提升服务流程高效,通过支付通道或支付流程监督买卖双方交易的公平、公正;(3)精准信息连接,在优质连接基础上,对接国家“互联互通”工程中一切信息服务提供商,实现精确、立体的管家式信息服务,平台不仅可以了解用户的各类个性化甚至长尾需求,还可以根据在线人脉关系了解用户周边朋友的需求,并根据已有服务让用户做精准推荐,从而实现平台与用户的共同受益。(不知道这算不算意淫)

对于任何一家To C 的O2O平台,都需要处理两边关系:服务提供商和C端用户。对服务商而言,首先提升订单量,然后在有订单量的基础上提升复购率和交易额度,再后是降低服务商沟通和管理成本;对C端用户而言,首先是帮助用户找到满足自己需求的服务商,其次是确保服务商的服务品质可靠,然后再是降低用户的寻找和沟通成本。

前些天我同南京一家政平台的创始人做过一次交流,就家政服务领域的O2O平台如何落地及其战略战术做了深入探讨。围绕家政服务的“供”“需”矛盾,这里简要总结一个家政平台运作逻辑图:

一个有价值的家政平台必须在C端提升用户体验,在B端提升经营效率,提高B端收入。

第一步:定方向——从哪里切入

当下切入家政的O2O平台基本有这样几个思路:(1)从高频低额服务切入。比如保洁,居家需要经常保洁,额度低,补贴一下用户,通过常规保洁这个低额服务引导用户发现平台上其他的专业保洁服务,以此占据用户印象——倘或以后有专业保洁需求,比如清洗空调、油烟机等服务,就可以登陆该平台寻找服务商了;2)低频高额服务切入比如月嫂,这个对用户来说不常出现,一旦需要专业护理,就必须要有月嫂,自己无法替代。

两者的切入点都在赌一个前提:规模。低额可高频的需求,用户门槛低,容易拉新,但要转化成专业保洁需求,需要海量用户的漏斗转化,因此面临的问题是需要持续多久的拉新才能获得盈亏平衡的转化?这个数字可能是个天文数字。低频高额的需求,用户门槛高,但消费意愿强烈,一旦有需求,价格不是决定因素,服务质量才是。因此前期需要达到一个临界点(即摊平成本的订单数),成本外的订单多多益善。这也是家政企业扩张慢的主要原因。

3)从专业服务涵盖常规服务切入这个可能不好理解,打个比方,比如正偶数被正数包含,正数被自然数包含,自然数被整数包含。放在家政领域,可以发现做月嫂、育儿嫂、住家保姆的也可以做家庭常规保洁,但做家庭常规保洁的阿姨不一定能胜任专业住家保姆的工作(比如月嫂、育儿嫂等)。保洁服务不是明显的刚性需求,因为可替代性太强,尤其常规保洁服务,不仅小时工可以做,住家保姆可以做,就连用户自己也可以做。

从什么方向切入,决定了平台接下来的投入侧重点、财务预算及发展周期规划等整个战略路线。

第二步:挖掘水源——有阿姨和留住阿姨

这一步的前一只脚是获取新阿姨,后一只脚是留住老阿姨。

1、获取新阿姨:多数企业的方法是依靠阿姨自有的关系圈传播和转介绍,以现金、订单或实物礼品的方式激励阿姨相互介绍,另外也有一些自营平台则直接参与到线下招聘环节,从招聘到培训一条龙服务。

除了依靠常规的转介绍,还可以考虑与线下家政公司合作,共享阿姨资源。具体运作是,(1)家政公司入驻平台,对于自己无法消化的订单,只需要支付部分佣金就可以共享平台上的阿姨资源。(2)家政公司将通过其他渠道获取的订单上传平台,平台依据各企业月度订单量和服务评价表现作出评审,成绩优异者给予优先接单权的激励。如此,家政公司的阿姨资源同时也成了平台的阿姨资源。在利益分配上,只有通过平台获得的订单,平台方会收取相应费用外,其他渠道获取的订单不会收取任何费用。(3)个人经纪人也可以入驻平台,无论介绍阿姨或是介绍订单,均有收益。

2、留住老阿姨:常规与非常规结合,一是线下门店的人文关怀,二是告诉阿姨提升订单成交率的办法,三是平台虚拟货币等价激励。第一点比较好理解,门店工作人员除了初始的审核工作外,还担负部分关怀工作,主要通过私下交流等增进感情;第二点是通过反复教育,让阿姨鼓励雇主在平台留言评价,不仅有好评的阿姨容易获得订单,同时有了大量在平台积累的工作记录,阿姨跳到其他平台的几率也会小很多;第三是通过平台一套根据转介绍、评价、订单等一系列“成绩”积累的类似“积分”、“经验值”等可等价交换的奖励,也可达到留住阿姨的部分作用。

不是所有的阿姨都有能力接单。因此在以上两点之间还有一个至关重要的环节——审核,或者说是背景调查。简单归总即是:(1)身份证件审核;(2)职业培训证书审核;(3)如果有高学历证明,需要出具高学历证明,并作学校信息审核;(4)体检报告审核;(5)服务技能审核(证书、交流问答、前雇主电话回访、家庭成员联系方式等)等。

第三步:卖给谁——有客户和获得口碑

同上一步相似,获取新用户和留住老用户。作为平台不妨引入“全民经纪人”:(1)客户之间的相互介绍,(2)家政保姆的转介绍,(3)其他经纪人的业务介绍。平台会有相应的分成激励措施。

留住老用户的核心是获得用户口碑,这很大部分取决于平台方前期的资质审核。再一部分就是服务过程的订单跟踪,形成信息与交易的双闭环。一般来说都会有一套固定的流程:平台订单发布——信息匹配——面试——签约——雇后回访。(售前把关、售中跟踪、售后评估)以此确保服务品质的整体把控。

第四步:开源节流——拓展营收渠道

在主要的使用流程走通后,也即平台的使用价值实现后,将是实现平台商业价值的重要一步。家政平台的营收途径可以有多种,这里举几个例子仅供借鉴,比如:(1)交易佣金。凡是通过平台产生交易的订单,平台都会收取一定比例的佣金。(2)面向阿姨的培训、保险和工资理财产品的合作收益。平台与培训学校、保险公司、银行等机构合作产生的分润。(3)拓展其他家政服务收益。从住家保姆的家政服务延伸到整个家庭生活服务的内容拓展。(4)其他营收途径。

家政行业依然还有较大的创业空间,现在还没到鏖战增量市场的时候。据了解,全国目前共有家政公司达70万之众,如此巨量的存量市场,我们只需用好已有的阿姨资源,积极发挥和延展平台的兼容互利,相信会有一批走在前沿的家政企业,引领行业走向更加稳健的发展道路上去。

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星期二, 11月 17th, 2015 O2O, 家政O2O 没有评论

创业的B端市场有哪些可挖掘的点?

在今年7月24日世纪互联主办的O2O沙龙上,我曾做了“O2O热潮后创业方向”的主题演讲。演讲中,我提及了比较明显的7个方向:(1)B端市场,(2)物联网与智能硬件,(3)互联网+小农经济,(4)养老,(5)再生资源利用,(6)健康医疗,(7)教育。当然远不止这7个方向,只是这7个方向是我觉得较为明显的有潜力的方向。这里我着重说一下B端市场的创业空间。

说B端市场创业方向的早有人在,不论投资者还是行业及媒体观察者,这是一个共识。原因很简单,C端市场的创业门槛越来越高了。不是说C端市场没有空间,是这块的创业很容易死在起跑线上。面向C端做生态的有BAT及各种土豪(如万达、苏宁等),做标品的有京东、当当,做本地生活的有刚刚合并的美团和大众点评,做长尾需求的有58赶集。再往细分的地方看,各垂直细分领域也都产生了获得多轮融资的项目。从创造使用价值到实现商业价值,要经历“模型验证-获取流量-用户沉淀-跑马圈地-商业变现”等多个阶段,这背后关键的支持工作就是雄厚的资本。因此C端创业首要考虑的是资金底子,在O2O浪潮进入到2015年下半年后,人傻钱多的时代已经宣告终结。

B端市场有哪些可挖掘的点

一个企业从注册成立到生存经营、发展推广、壮大上市或者被巨头收购,都存在很多需求需要被满足。如果按照基本的“产-供-销-存”运作流程来看,可以用一个简略的图示予以展示:

四个案例管窥B端市场空间

案例1. 为企业跑运输

物流是大部分服务及零售、批发类企业必经的环节,因此这块的成本支出不可或缺。如果自己包揽物流运输,将会为此承担物流环节中的诸多项目,以同城货运为例,不仅要配备车辆,还有司机、装卸、核单及仓库对接等多个琐碎事项。如果有集中货运优势的专业团队帮助企业解决同城货运问题,其成本将大大降低。实际上瞄准同城货运市场已经有多家企业,他们利用社会车辆优势搭建对接B端商户货运需求的O2O平台,既优化了社会资源配置,又为企业降低成本、提高运输效率。

就我所知的这类项目有:(1)9月初即获1000万元天使投资的运拉拉,主打一站式同城货运服务,并帮助企业端输送同城物流整体解决方案;(2)在10个月内连续获得2轮融资的云鸟配送,主打招投标模式,即企业端发起货运标的,社会车辆司机竞标,企业选择性价比最高者合作;(3)在1年内连续获得3轮融资的一号货的,主打滴滴版的社会车辆同城货运服务。

据统计,目前我国有3300多万辆货运车辆,7000多万中小企业主,市场规模在10万亿元左右,其中同城货运配送B2B全国市场规模达到8000亿。

案例2. 为企业招临工

临时劳务工也是当下很多企业急缺的工作岗位,比如传单、短促、导购、话务员、分拣工、模特、礼仪等,这些工作都是企业具体执行过程中临时用到的大量人力。一方面各类企业每年甚至每月都会有数次大型活动或者常规性推广活动,另一方面各地都有利用闲余时间挣取额外收入的劳动者。根据国家统计局统计数据显示,2010年我国白领岗位总人数达到9700万,大学毕业生4571万,2015年上半年最新数据显示全国蓝领岗位工作者达到2.7亿。

临工市场的庞大需求催生出一些为企业提供对接临时劳务工作者的服务项目,除了58、赶集及一些招聘网站,目前所知的还有窝客,一家专业为企业提供临工信息对接的移动互联网项目。窝客成立于2014年,项目前期做类似分类信息中临工招聘的信息对接平台,到今年3月转型做深度服务——临工用户可追踪、可评价,可推荐,形成的数据库有助于企业及时获得有经验、诚实守信的临时工。窝客在今年7月已产生单月10万单交易次数,8月产生20万单交易频次。该项目已先后获得红杉资本和顺为基金的千万美金级投资,有投资者预估下一轮估值恐破50亿。

案例3. 为B端商户提供企业社交管理

在企业级市场,有这样一个难题经常出现,尤其是大中型企业,员工规模500人以上,管理问题突出,企业内部沟通效率较低,部门之间的协调容易出现阻滞。QQ、微信出现后,各企业都设立了企业内部群组,通过在线沟通管理企业内部事项,但这种即时聊天工具也存在一些天然缺陷,即无法判断信息是否有效传达到位。另外在线沟通工具缺乏工作场景,只是工作沟通的一个补充。

企业管理除了较正式的OA外,是否还可以存在一种适用企业内部的社交管理工具,并以企业为核心往周边客户企业辐射,最终形成企业级市场的社交平台?虽然不好定论,但确实有人做了。长期致力于B端管理软件的用友集团在9月份上线了专注企业社交方向的用友超客。当中包含诸多企业内部管理应用,比如多人电话会议、企业内部投票、培训资料共享、企业邮件会话展示、员工工作计划与实施跟进、工作进度跟踪、个性化资讯充电等功能。

提高企业内部沟通效率,提升企业执行力,加强合作企业间互动,这些都是B端市场的需求所在。

案例4. 为淘宝、天猫的商家提供与用户的最后对接服务

当下淘宝、天猫上除了大量小件标准化商品外,还有很多大件商品,这些商品是普通快递难以解决的,需要物流车辆装载运输,需要有专业人员上门安装。因此商品交易完成后,剩下的售后服务就成了影响商户与用户体验的最大心病。

因此这也成为了帮助B端商户提升用户体验本地化服务的市场机遇。我所见到的一家企业正从事此业务,该项目名为“大白配送安装”,业务模式采取B2B2C,帮助淘宝、天猫的家具建材商户解决用户最后的配送和上门安装,在产业链条上围绕商户的本地渠道拓展和围绕用户的售后维修维护,形成集营销、配送、安装、维修为一体的家具建材服务平台。

除了家具建材外,诸如大型家电、大型器械等品类也缺乏本地市场落地服务,这些都是B端市场的需求。

B端市场的展望总结

据国家工商总局2014年数据显示,从2014年初到11月,全国实有各类市场主体6861.82万户,其中3至11月,平均每天新登记注册企业1.04万户。2014年,全国新登记注册市场主体1292.5万户,注册资本(金)20.66万亿元。仅企业级数量就以千万计,且每个企业涉及的产业链和企业运作产生的支持性工作业态都将产生更多价值链,创业空间广阔。

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作者:彭成京(个人微信号:pcj418),O2O独立分析师,社区电商观察员,自媒体人,企业顾问。专注社区服务O2O。

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星期一, 10月 19th, 2015 O2O 没有评论

91恋车获2000万天使,3个月完成2轮融资

笔者日前获悉,专注解决传统学驾乱收费等混乱现象的学车平台91恋车日前宣布获得2000万人民币天使投资。

91恋车被称为“学车版的滴滴打车”,通过整合本地中小驾校资源,打破因信息不对称产生的各类不公正交易行为,对接学驾供需双方。91恋车作为中间服务平台同时兼具担保和监督功能定位于“互联网学车保障平台”。运作流程大致如下:

(1)学员通过平台提交学车需求形成订单,同时有3家驾校接单,以竞投标形式各自报价并出示各自优势,学员通过比较衡量决定最终合作驾校。

(2)学员与驾校、平台相互监督。

(3)学员根据学习进度,按科目分批次在线缴纳学费。

(4)为了保障公平公正,平台方由“学车总监”全程监督学驾过程,学员遇到教练恶意教学等问题可及时反映给“学车总监”。

(5)平台方以10%尾款(后期可能会增加至30%或50%)督促驾校保障教学质量。

(6)学员在拿到驾照后对教练给出总体评价。

据悉,全国学车市场拥有1.5万亿的存量市场,而且每年新增市场规模超过1000亿元。在传统驾校与用户之间经常存在因信息不对称而产生的大量灰色交易,如教练态度恶劣,教学过程中吃拿卡要,收费要价高等。而对于驾校及教练一端面临的问题则有:驾校获取新生成本高,招生困难;教练工作强度大,薪资收入低等多重困扰。

91恋车由社区O2O项目邻里间前创始人方智携邻里间原班核心团队创立,项目融合了来自腾讯、阿里巴巴、土巴兔、饿了么等核心人员。91恋车项目在开展2个月后即获两轮融资,是目前学车市场分享经济模式下首家获得超过千万融资的企业。另据了解,邻里间已与大型物业集团鸿泰德合并,合并后邻里间项目正积极筹措国内上市。

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星期一, 09月 28th, 2015 O2O 没有评论