博客首页|TW首页| 同事录|业界社区

彭区长:社区电商观察

我的 Blog博客

母婴服务行业的6大痛点和6个解决思路

【前言】3月22日前往倍优天地集团的总部拜访了集团董事长张文莉女士,交流了很多关于行业及企业发展的各类信息,收获颇丰,今奉上行业篇内容,供业内同仁参考。

随着二胎放开,以及国家对母婴及家庭服务的政策关怀,母婴护理服务正处于一个良好发展时期。有数据显示,到2020年,中国母婴市场总量有望达到3万亿元人民币,但产品占比不到10%,服务类需求更加旺盛。一方面是市场总量庞大,另一方面是后续服务供给不足。严格来说,我国母婴护理服务的发展水平目前仍处于初级阶段,由于准入门槛和市场集中度低,区域特征明显,监管体系有待完善,导致行业竞争自由无序,企业发展良莠不齐。

总的来说,当下母婴服务领域存在6大较为突出的行业痛点:

痛点一:优秀服务人员供不应求,“飞单”现象较为普遍

服务人员在行业内的绝对供给数量不足是制约整个行业发展的瓶颈,因服务人员素质与客户需求的不匹配造成相对供给数量不足则是制约母婴企业发展的瓶颈。优秀服务人员的绝对供给不足需要国家政策方面的支持和引导,相对供给不足则有赖于企业自身发展解决供需矛盾。

“飞单”普遍一方面是母婴服务本身的低频、相对周期长,服务人员在客户家一般需要服务数月,很容易培养感情,客户为服务人员介绍生意,从而容易诱发“脱离组织单飞”的想法,另一方面,母婴服务对“人”的依赖过重,会形成尾大不掉,当外界诱惑足够多,且准入门槛低,或被挖角,或独立门户,几无阻力。

痛点二:不同价位服务标准无法清晰区分,服务质量和过程无法把控

服务的非标准化及用户需求的个性化,导致服务本身无法像标准化产品一样有可以具体衡量的硬性指标,尤其当用户面对不同价位的同一服务时,就会更倾向于低价。在用户未体验之前,差异化是需要明显表现出来的,而这恰是非标服务本身的困惑。兼之依赖于人的执行,人本身就有思想、感情,受环境影响大,极容易因情绪、体质等多重因素导致服务体验存在差别,比如按摩,不同人的力度就很难做量化衡量。

服务质量和过程无法实时监控。目下解决的方法多采取定期与不定期回访,通过用户的反馈了解服务体验的感受,判断服务质量。而用户很容易依据自己的理想标准去衡量服务人员,这就容易形成服务提供者与被服务者在质量理解上的差别。而对于非显性服务结果,用户由于专业知识的匮乏,在反馈过程中也容易忽略某些细节,导致服务过程的监控容易存在盲区。

痛点三:行业准入门槛低,鱼龙混杂

据人社部2015年的数据显示,全国家庭服务业的企业和网点近50万家,从业人员达到2000万人,已经有规模以上的企业达到839家,创出知名品牌的48家。一个行业发展越分散,说明这个行业存在的问题越多,因此可以同时容纳许多家同类企业生存。相比外卖互联网,在2013年外卖O2O达到创业鼎盛时期,获得融资的外卖平台比比皆是,然而经过3年发展,目前市场上只剩下饿了么、美团和百度三家外卖平台,市场高度集中,技术和服务能力达到极限,因此可提升的空间只能迁移到外延服务拓展上。

同时小作坊式家庭服务企业几乎随处可见,只要有小区,就会有家庭作坊。即便全国多达50万家企业,但具体到区域,也不会影响到它的生存,这里有一个重要的原因:用户对具体服务本身不了解,行业发展的市场渗透不足,区域性品牌和服务的范围限制,导致非标服务难以像标准化产品那样可以一统江山。

痛点四:当前行业服务年龄偏大,服务员职业生涯相对较短

目前行业服务者来源绝大部分来自农村妇女,且年龄偏大,受社会意识影响,在很多人印象中认为家庭服务(尤其家政)就是当保姆,不了解其中具体的职业细分,因此绝大多数年轻群体不愿接受家政服务的职业。大龄妇女面临退休期渐近,而年轻群体服务队伍难以及时补缺,将导致本来绝对供应不足的服务群体面临更加窘迫的境地。随着人力成本不断上升,包括母婴在内的家庭服务将逐渐偏向高端服务,成为一种稀缺的奢侈服务。

痛点五:从业人员整体教育水平较低

由于从业人员绝大部分来自农村及下岗女工,她们本身从业就是因为缺少教育,缺少一技之长,迫于生计而为之。受过系统的良好教育的从业人员,放眼全国2000万从业队伍,显然凤毛麟角。教育水平低,理解能力弱,接受专业高技能培训就会显得力不从心,从整体上拉低了行业发展水平,尤其面对消费升级大环境下用户对需求的不断提高预期,这种矛盾愈发凸显。

痛点六:消费频次不足

无论母婴还是养老的住家服务,其本身就是低频服务,不同于日用品快消及餐饮生鲜是日常必需品,如果兼之行业从业者的服务水平参差不齐,这无异于在低频的阴影上再蒙上一层灰,想快也快不起来。

针对以上行业乱象及痛点,倍优天地董事长张文莉结合倍优10年发展历程,总结和归纳了6点针对性的解决思路。

痛点一解决思路:加大企业内部供应侧革新,增强企业文化建设

1、致力于“职业化、规范化”建设,开展员工式管理和人文关怀,提高与员工间的亲情关系和紧密度,提升归属感,降低员工流失率;2、服务产品模块化(SOP),入户服务人员仅提供基础服务,更多增值服务交由专业人员进行,优质服务员职业生涯延长,使其工作相对更轻松;3、员工档期管理系统化,减少空档期,策略性拉长上岗时间(8-10个月);4、自建培训学校,拓展招募渠道,对现有员工进行持续培训机制;5、通过平台和机制吸引更多优质服务员加入。

痛点二解决思路:不同标准清晰化,外部评价与内部督导相结合

1、不同价格服务标准应有清晰解释,并需要通过系统设置,令不同级别服务员不能跨级调动;2、设立专门的评价体系和升降级机制,建立针对性督导部门做服务质量的跟踪把控。

痛点三解决思路:巩固和强化优势,分层级多品牌输出

1、以倍优为例,目前其已发展成为北京区域月嫂、育儿嫂的优质高端服务品牌,服务客户囊括政界、商界、传媒、娱乐、体育等领域的名人家庭,可以依靠阶层知名度持续扩大品牌美誉度;2、未来倍优将设计不同层次的子品牌,产品定位将有所区分。

痛点四解决思路:广开招募渠道,用制度弱化“卖人”

1、拓展招工渠道,设计职业发展路径,树立良好品牌,吸引和增加年轻服务员的选用;2、通过服务产品模块化发挥服务员专长,改变现有“住家”模式。

痛点五解决思路:与高校合作,异地办学,缩短供给端距离

1、与国内各高校建立广泛合作,比如倍优目前已与吉林农业大学家政系和中华女子学院等高校共建实习基地;2、异地办学,到服务员来源比较集中的一些城市合作办学,帮助提高当地办学水准。

痛点六解决思路:依据生长规律做产业链布局,延长消费周期

1、平台化运营,例如倍优,覆盖母婴服务全产业链,增加服务单项,提升消费频次;2、增强服务入口引流功能,提升后期服务占比。

张文莉介绍,目前倍优正在加大建设新版本的平台系统建设,平台化战略及规模化输出将得到实践,希望能为母婴护理服务带来一些新的体验和新的探索。

作者:彭区长(微信ID:pcj418)

Tags: , ,

浏览数: 次 星期六, 04月 1st, 2017 O2O创业

还没有评论。

发表评论